Cómo los datos y el marketing digital permiten mejorar la experiencia del cliente

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En un reciente webinar, diversos invitados y presentadores conversaron sobre cómo los datos ayudan a conducir y mejorar la experiencia del cliente, y de qué manera las empresas pueden anticiparse a problemáticas, nuevas oportunidades de negocio y a mejorar el servicio que ofrecen. en una actividad organizada por La Asociación Nacional de Avisadores ANDA y la agencia Rompecabeza Digital.

Ariel Jeria Gerente general de Rompecabeza Digital

“Gracias al marketing digital tenemos más datos que nunca. Por un lado el consumidor tiene mucha información para tomar decisiones, pero también las empresas”, fue parte de la ponencia de Ariel Jeria, gerente general de Rompecabeza Digital. El buen manejo de éstos ayuda a dar una mejor solución, entender los cambios de los usuarios y saber cómo comunicarnos de mejor forma.

En este contexto, destacó la importancia de posicionar al cliente en el centro de la estrategia enfatizando en tres ámbitos que hoy inciden fuertemente en el cliente.


Hiperconectados:
la conexión se ha instalado en todo ámbito: tele-trabajo, tele-educación y tele-entretención.

Experiencia del usuario a otro nivel: nuevas herramientas han sido descubiertas durante la pandemia, como Zoom, Microsoft Teams, Hangouts y Google Meet, que llegaron para quedarse y probablemente cambien nuestras formas de consumir o relacionarnos laboralmente, con amigos o familiares.

Boom de las plataformas digitales: el comercio electrónico se disparó, está creciendo a tasas de 4 o 5 veces de lo que se vendía en igual periodo del año pasado. Este aumento y el de las plataformas de delivery ha causado que la interacción de muchas marcas convivan 100% en digital.

Entre los expositores estuvieron Mauricio Russo, CEO de Casaideas; Felipe Ríos, Subgerente SEO/SEM corporativo en Sodimac; y Osvaldo Pavez, Head of Agencies en Google. Mientras que los mediadores fueron Ariel Jeria, Gerente General de Rompecabeza; Eduardo Pooley Gerente de marketing de BCI y presidente del círculo de marketing digital de ANDA; y Nicolás Copano, conductor y comunicador de grupo Turner.

Felipe Ríos, subgerente SEO/SEM corporativo en Sodimac, abordó la importancia de saber cómo y dónde entender las necesidades de los clientes, conociendo los distintos intereses particulares. “Ahí la fuente de información más grande que yo veo que todos tenemos a la mano es Google”, comentó. Según él, entender la data que se genera en la interacción de ese buscador con el consumidor genera oportunidades para tomar ventajas.

Osvaldo Pavez, quien lleva más de 20 años dedicado al marketing digital y casi 6 años en Google, destacó la digitalización del punto de vista de cómo está evolucionando el consumidor en un contexto de Covid-19 y de qué manera se puede capitalizar la información al entender mejor su comportamiento.

Una de las maneras para descubrir y saber los hábitos de consumo de las personas es a través de plataformas como Google Trends. En donde, según contó, vio una rápida evolución entre marzo y abril en el interés de la gente en el delivery de comida, y luego en el fenómeno de trabajar desde casa.

Enfatizó la importancia de la evolución digital, donde el data driven marketing es el elemento clave para crear una relación con el consumidor, ya que algunos indicadores pueden generar una ventaja competitiva para una empresa versus otra. Según él, aquellas que invierten en la transformación digital y abordan este proceso incrementan sus ingresos en promedio un 9%, su rentabilidad en un 26%, y su valoración de mercado -valor de la acción- en un 12%.

Eduardo Pooley, gerente de Marketing de BCI y presidente del Círculo de Marketing Digital en ANDA, dio cuenta de que la digitalización ha permitido “poner cara al cliente entregándole la prioridad que requiere, soluciones, información o productos de acuerdo a su nivel de expertiz y sus necesidades”. “Todos pueden entrar en este mundo tanto desde el punto de vista del comprador como de la empresa que requiere subirse”, agregó.

Mauricio Russo, CEO de Casaideas, explicó el reconocido manejo que su empresa ha tenido durante esta pandemia, tratando de asegurar el nivel de ingreso de sus colaboradores, como lo han hecho otras compañías en el país. Casaideas se volvió trending topic en Twitter por esta medida y el ejecutivo reconoció que hubo una explosión de interés de los consumidores por comprar, pero no estaban preparados para vender por ecommerce y realizaron los esfuerzos por armar un centro de distribución y llevar a cabo las ventas. Sin embargo, tuvieron más pedidos de lo que pensaban.

Por lo mismo, comenzaron a pedir disculpas a los clientes, lo que significó un nuevo impulso en sus redes sociales, ya que esa decisión generó un muy buen feedback. “Eso produjo otro revuelo en las redes sociales porque pareciera que nadie se disculpa cuando comete un error. Para nosotros era algo normal”, agregó Russo.