Aprende a lidiar con haters y críticas negativas
Es un hecho: el mundo de internet ha dado origen a una nueva especie. Son los haters, personas que muestran actitudes y comentarios negativos sistemáticamente ante cualquier tema.
Por lo general, usan la burla, el sarcasmo o el humor negro, cuando no derechamente la descalificación, para esparcir negatividad en forma de comentarios en blogs y redes sociales.
Si has tenido la mala suerte de que tu marca se tope con ellos en sus canales de comunicaciones, te damos a continuación algunos tips para que no arruinen tu día y la reputación de tu empresa.
Identifica el origen de su negatividad
Aunque es muy frecuente que estas personas actúen así porque se sienten mal con ellos mismos, no dejes de preguntarte si podría haber algún motivo razonable por el que esté molesto con la marca, y averiguar si es así.
Si solo se trata de una mala actitud y odio infundado, lo mejor es ignorarlos.
Mantén el profesionalismo
Conserva la calma y por ningún motivo respondas impulsivamente a sus comentarios. Recuerda que hay personas con las cuales es imposible razonar o discutir, pues no es una solución lo que buscan, sino ventilar su frustración y llamar la atención. Por eso, tu interacción solo alimenta el ciclo.
Por otro lado, no descartes de buenas a primeras sus comentarios. Tal vez puedas detectar en ellos algunas brechas que puedas mejorar.
Responde siempre las quejas razonables
Una compañía que se hace cargo de las críticas negativas bien fundadas, por problemas reales que hayan tenido algunos clientes, es valorable. Tus clientes verán que te responsabilizas por tu servicio hasta el final y que gestionas eficientemente las dificultades.
Sin embargo, no sigas en un loop interminable de respuestas. Tras una primera interacción, invita al cliente a continuar la conversación por un canal privado.
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