Desde que el mundo digital forma parte de la vida cotidiana se ha desarrollado una tensión entre dos necesidades aparentemente irreconciliables: el respeto por la privacidad de los usuarios y sus datos personales, y el deseo de esos propios usuarios de tener experiencias personalizadas y relevantes para sus intereses. 

Esta tensión crece a medida que las personas tienen que lidiar con más y más información cada día, por lo que su atención y tiempo se ven cada vez más limitados. No desean recibir información que no se ajusta a sus necesidades ni tampoco sentir que su privacidad está siendo vulnerada, a la vez que la demanda por personalización en sus interacciones con las marcas se hace mayor. 

De acuerdo a la Encuesta de Soporte y Servicio al Cliente 2022 de Gartner, el 71% de los clientes B2C y el 86% de los clientes B2B esperan que las empresas estén bien informadas sobre su información personal durante una interacción. Sin embargo, existe una tensión inherente entre la personalización y la privacidad. A medida que las interacciones basadas en datos se vuelven necesarias para brindar una experiencia de cliente efectiva, los clientes también se alarman por la forma en que se utilizan sus datos. 

Al mismo tiempo, las regulaciones sobre la protección de datos personales se multiplican alrededor del mundo, con el GDPR europeo como un estándar aconsejable. 

Entonces, ¿cómo equilibrar estos dos elementos en juego? 

Para las empresas, proveer una buena experiencia de cliente significa equilibrarse en una delgada línea entre el uso o abuso de los datos. Que esta línea sea delgada no significa que no se puede hacer nada. Manejar muy bien el límite es imperativo para mantener la confianza, uno de los valores más esquivos y, a la vez, deseados, para los clientes. 

La mayoría de las personas no están dispuestas a compartir sus datos personales con empresas en las que no confían, y éstas son las que han usado sus datos para fines distintos a aquellos para los cuales el cliente los entregó, los ha divulgado o ha vulnerado el respeto por la intimidad. 

Consejos para gestionar adecuadamente los datos personales 

• Pide explícitamente el consentimiento y ofrece configuración de preferencias para dar a los clientes un mejor control sobre cómo se utilizan sus datos. Delimita estas configuraciones por área funcional (por ejemplo, marketing, ventas, servicio al cliente) y casos de uso, con el fin de evitar combinar aplicaciones de datos. 
• Prioriza la transparencia en la configuración de privacidad para que los clientes sepan cómo y por qué quieres usar y administrar su información personal. Comunica de forma proactiva sobre la preferencia y el consentimiento. 
• Haz de la ética un componente central de tu estrategia de gestión de datos mediante la creación de casos de uso de datos, aclarando cómo aportan valor y beneficio al cliente y no solo a la empresa. 
• Limita la recopilación de datos a lo que realmente se necesita, definiendo cada caso de uso de datos para recopilar los datos mínimos requeridos a través de los métodos menos invasivos posible. 

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