Claves para la relación entre marca y consumidor en confinamiento

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El nuevo contexto en el que nos encontramos ha cambiado definitivamente la forma en que el mercado hace negocios, inclusive el comercio electrónico está viviendo su propia y particular revolución en este tiempo de confinamiento y forzada digitalización.

La realidad es que estos últimos meses han desafiado a las rutinas habituales de compañías de todos los sectores; y para mantener la competitividad en contextos de negocios business-to-business (B2B) es fundamental que las empresas desarrollen nuevos modelos y enfoques de relación digital, omnichannel y gestión de experiencia de clientes, que permitan responder oportuna y satisfactoriamente a cada momento de la verdad de las interacciones del cliente con la marca.

En este contexto, la académica de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile, Directora del Observatorio de Marketing Industrial y Diplomado en Dirección Comercial y Marketing Industrial de Unegocios, Leslier Valenzuela entrega su visión al respecto.

Es clave no perder la comunicación con quienes han sido clientes de la marca, desarrollar estrategias de relacionamiento que permitan mantener la cercanía, pues de lo contrario el cliente sentirá que su proveedor desapareció y de un momento a otro puede aparecer otra marca que venga a suplir esa necesidad, según comenta la académica.

Tres conceptos clave de relacionamiento

Primero, conocer los dolores de los clientes más valiosos (mis clientes actuales rentables o con un potencial futuro de rentabilidad y/o con un valor estratégico) y preguntarles ¿cuáles son tus problemas principales hoy?

Segundo, explorar ¿cómo te puedo ayudar? Escucha activa con empatía es clave. ¿Cómo podríamos hacerlo mejor?

Y tercero: resolver sus problemas (sus grandes dolores) se convierte en una oportunidad, genera confianza y felicidad.

Oportunidad de mejora en los procesos de venta

La académica, sugiere tener presente el modelo SEI (Sales Efficiency Improvement), el cual considera:

Estrategia de ventas: En este nivel es necesario armar equipos de ventas y segmentarlos en función del modelo de negocio (transaccional, consultivo, o estratégico) y perfiles de clientes, tener buenos incentivos, compensaciones y metodologías de venta que nos den un buen soporte.

Gestión de ventas: En esta etapa se debe apoyar al equipo comercial, preguntándose ¿cómo generamos la empatía?, ¿cómo vamos a presentar una buena propuesta?, ¿cómo genero confianza con mi cliente?, ¿cómo trabajo los juicios y mejorar mi escucha?, ente otros temas relevantes.

Tácticas en el proceso de venta: Son las metodologías desde cómo manejamos los procesos; presentar bien una propuesta de valor, manejar objeciones, tener distintos tipos de cierre y hacer un buen seguimiento que nos permita retener, satisfacer y fidelizar a nuestros clientes.

Así el foco debería ser el hoy y ahora, apuntando a estar siempre presente a resolver los principales problemas y satisfacer las necesidades de los clientes, involucrarlos en desafíos conjuntos en una cocreación de valor mutua.

Por consiguiente, el cambio es pasar de un relacionamiento tradicional, el cual se transforma en el “desde” a un relacionamiento extraordinario para nuestros clientes, que sea fácil, ágil, cercano, que sorprenda positivamente, que haga crecer y rentabilizar la relación, genere lealtad a través de experiencia positiva con la marca y, en definitiva, no esperar salir del confinamiento para volver a entablar una relación y cercanía con mis clientes.