Los primeros brotes desatados de COVID-19 alertaron al mundo en noviembre de 2019, siendo declarada “pandemia” por la Organización Mundial de la Salud (OMS). Hoy, nos empinamos globalmente por sobre los 300 millones de contagios según los indicadores internacionales, mientras las nuevas variantes nos van dejando nuevos desafíos por delante.

Sin duda, hemos presenciado grandes movimientos durante los últimos años y eso también ha estado presente en la forma en cómo nos comportamos e interactuamos, no solo a nivel relacional sino también a nivel de ventas y en cómo gestionamos la experiencia de compra del cliente. Es por esta razón que es preciso reflexionar y preguntarnos “¿qué ocurría antes de la pandemia?” y visualizar de mejor forma qué aspectos han de ser perfectibles para la adopción de habilidades del futuro.

Respondiendo esta pregunta, a partir de un simple paneo de datos, podemos observar una porción minoritaria de vendedores virtuales y resistentes, donde algunos analistas establecían que “las ventas en medios virtuales alcanzaban menos del 20% del tiempo”.

¿Qué cambió? Pues, en la actualidad, la mayor parte de las interacciones pasaron a la hibridez, que en sectores B2B y B2C han pasado a modalidades remotas con colaboración humana, invirtiendo las prioridades con 19% en modo presencial, mientras que el 70% de los tomadores de decisión, en cambio, declaran preferir las relaciones humanas mediante sistemas remotos, esto otorga más facilidad para agendar visitas, se ahorran tiempos de traslados y aumenta la seguridad sanitaria.

Por lo tanto, estos son días para pensar en cuáles son las claves que nos permitan proyectarnos para los próximos 5, 10 y 15 años; considerando que hoy sólo el 6,3% de las empresas son capaces de configurar “potenciales ventajas de futuro”, de acuerdo con Future Index.

Desde otra vereda, es necesario considerar que todas las tecnologías que se están adoptando en procesos comerciales, generan disrupción en los procesos de venta, tal como inteligencia artificial, que cambia la forma de relacionarnos. Es importante en este punto visualizar el importante avance que han tenido los líderes empresariales al reconocer el 72.9% de ellos, que les es “importante” y “crítico” el uso de datos dentro de su organización, y donde el 74,5% mantiene “confianza” en el valor de Data-Driven –tomar decisiones basadas en datos– y el potencial crecimiento de su negocio para el futuro, de acuerdo con datos de Data-Driven Index 2021.

Frente a esta situación, debemos lograr un apalancamiento desde nuestros productos y un mejor servicio, considerando adicionalmente los fuertes cambios políticos que veremos. Por lo tanto, comprender al cliente y sus necesidades, redescubriéndolo, reenfocando a los equipos de venta para crear valor y no sólo limitarse a tomar pedidos. También debemos re-imaginar la oferta de productos y servicios, redireccionar al equipo de ventas para un nuevo “go-to-Market” que nos permita calzar la oferta con la demanda en forma eficiente y, finalmente, cómo rehabilitamos a nuestro equipo de ventas con competencias y habilidades para generar vivencias excepcionales.

Para los directivos, será necesario incrementar el apoyo al cliente, –sólo pensemos que más del 83% de los ciudadanos tiene acceso a internet–. Esto obliga a abordar la resistencia al cambio de los vendedores y equipos comerciales, ya que probablemente no quieren quizás salir a vender o no se cuestionan en cómo abordar una llamada telefónica o una reunión virtual, para preguntarnos cómo vincularnos con clientes mediante plataformas digitales.

Por último, los líderes deben hacerse cargo de entender el impacto de las tecnologías en el negocio y articular su funcionamiento. La pandemia algún día terminará, pero la tecnología seguirá desarrollándose en forma brutal a la luz del estado liminal que vivimos, por lo que es crítico mejorar el desarrollo de los vendedores, mediante una fuerza de ventas que se adapte.

Cristián Maulén, Director del Observatorio de Sociedad Digital FEN UChile

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