¿Cuál es la diferencia entre un cliente y un seguidor? Simple, como debes imaginarlo, el primero es un consumidor de nuestro producto y el segundo es alguien interesado en saber más de nuestros productos. Sin embargo, existe una dinámica cada vez más común en la gestión de comunidades. Nos referimos, por supuesto, al brand love, un concepto que lleva un tiempo en el mundo del marketing y que hace referencia a una conexión emocional fuerte entre los consumidores y una marca. 

Esta relación única entre consumidor-marca se determina por una variedad de factores que determinan la confianza que van ganando los usuarios. Muchas veces, la calidad de los productos, la comunicación de marca y la capacidad de resolver los problemas que puedan tener los consumidores, son los sustentos que convierten las preferencias de los usuarios en amor. 

Cuando esto ocurre, los consumidores se convierten en auténticos embajadores de la marca: recomiendan los productos a sus cercanos, evalúan positivamente las reseñas y promocionan la marca con sus propias plataformas digitales, como lo son Facebook e Instagram. Es aquí cuando la marca se transforma en una Love Mark y el brand love ha hecho efecto.

¿Cómo se genera una Love Mark?

Hablar de brand love es hablar de un nivel emocional respecto al posicionamiento de una marca. El favor de los consumidores por ella es una ventaja cimentada gracias a la trascendencia de decisiones que la marca ha tomado para acercarse a sus clientes. Es un trabajo comunicacional que requiere de atención y preocupación constante. Se apela reiteradamente a la emoción de los seguidores y en cada interacción se busca formar un vínculo de atracción con la marca. 

Para ponerlo en palabras coloquiales, una marca puede acercarse a sus consumidores hablando a su nivel, usando su jerga y comentando asuntos que muestren a la audiencia que la marca domina temas que están en boga. 

Para dar un ejemplo, podemos hablar del caso de Mega. El noticiero chileno cuenta con una amplia comunidad y una buena relación comunicativa con sus seguidores. Si observamos las redes sociales, Instagram específicamente, tenemos una particular forma en que la marca interactúa con los usuarios en los distintos posts, mensajes e historias. A partir de esta actitud cercana y jovial, los seguidores le han dado el apodo de “Tía Mega” a la cuenta. 

Existe un gran número de marcas que han desarrollado una estrategia brand love, al nivel de que los mismos consumidores se restan de optar por otras compañías y se han volcado en adoptar una especie de elección y exclusividad. Algunas de ellas vendrían siendo:

• Apple, con la calidad y diseños de sus productos, generaron una red de seguidores expectantes por las salidas de nuevos modelos.
• Starbucks, cuya implementación le ha dado un giro al concepto del café por las mañanas, logrando reunir clientes leales que no solo van por el desayuno, sino por la experiencia de comodidad en sus establecimientos.
• McDonald’s, cadena de comida rápida que reinventó los almuerzos laborales y familiares, disminuyendo costos y tiempo de preparación.
• Harley-Davidson, cuyos estándares han disparado la calidad y precio de sus productos a riesgo de reducir su público objetivo. Sin embargo, son el diseño y elegancia de sus motocicletas lo que ha impresionado a una comunidad que hoy en día se posiciona como una completa fan base de los vehículos. 

Factores de influencia de los brand love

Pues bien. Con todo lo anterior dicho, es entendible que una marca mejore su relevancia a través de la excelencia y de una imagen impecable. Sin embargo, falta un detalle que considerar.

¿Qué hace que un consumidor esté determinado a elegir determinada marca? ¿Son acaso la comunicación y los productos las únicas estrategias para conseguir este “amor”? 

Por lo general, podríamos afirmar que los «brand lovers» están constantemente en búsqueda de novedad, por lo que el precio no vendría siendo un factor gravitante al momento de preferir ciertos productos. Es así que son las mismas novedades, estrenos y rediseños que las marcas presentan —comúnmente a precios elevados— los promotores de reafirmar la lealtad de los consumidores, quienes a estas alturas ya podríamos llamar «verdaderos fanáticos».

En este sentido, podríamos mencionar a la empresa de videojuegos Nintendo y su enorme margen de compradores. Quienes eligen comprar los juegos y consolas de la compañía japonesa no tienen interés en comparar sus productos con los de la competencia (Sony y Microsoft). La famosa guerra de consolas de cada generación no constituye un desafío para Nintendo, pues su base de fanáticos comprará sus productos a un alto precio, prácticamente sin rechistar.

Además, estos consumidores son altamente comprometidos con su marca, debido a la conexión emocionalmente profunda que establecen con ella. Por ello, es común que las reseñas y comentarios negativos contra los productos de la marca en cuestión se vean opacados por la alta valoración de sus consumidores y, por ende, consiguen equilibrar las opiniones de los jugadores en general, minimizando su repercusión online.

Para concluir, si tenemos en cuenta que un gran porcentaje de los procesos que conducen a una decisión de compra no son racionales, sino motivados por apego emocional, es determinante que una marca aproveche la oportunidad de “hablar desde el corazón” y ganarse a cientos de miles de futuros compradores. 

También te podría interesar: “Ventajas del Call Tracking y cómo funciona esta herramienta“