Big Data e Inteligencia Artificial para la transformación de la experiencia de clientes

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Si hay algo que la pandemia produjo en las empresas, fue la relevancia de entender las necesidades de los clientes y tener la capacidad de adaptarse a ellas, en donde un buen ejemplo, fue el Retail tradicional, que se vio muy afectado por los tiempos de despachos en las compras digitales. Sin embargo, vimos empresas como Mercado Libre que tomaron la oportunidad y pudieron satisfacer las necesidades de sus clientes. Este es uno de los muchos ejemplos que existen en donde la capacidad de adaptar la oferta de valor rápidamente a las necesidades de los clientes hace la diferencia.

Hoy es común que las empresas hablen de Multi Canalidad, Omnicanalidad, Customer Journey y Customización, pero son pocas las que realmente entienden en profundidad estos conceptos y tienen la capacidad de atender a clientes individuales y necesidades personalizadas.

Es aquí en donde la evolución tecnológica nos permite avanzar en la hiper personalización de la atención del cliente y potenciar la experiencia en cada uno de los puntos de contacto

¿Qué se requiere para esta hiper personalización? La respuesta hoy aparece cada vez más clara, se requieren datos y más datos. Los clientes generan gran cantidad de información que las empresas habitualmente subutilizan, desde las más evidentes que son las transacciones de compras y usos de servicios, utilización de los distintos canales de interacción o el incorporar enormes cantidades de información no estructurada como las grabaciones en call centers, todo lo que nos escriben por los distintos canales (mails, chats, redes sociales) más toda la información pública disponible

Los datos más la innovación tecnológica nos permiten reinventar los modelos de atención, en donde los costos de crear experiencias personalizadas a los clientes son cada vez son más bajos

¿Qué necesitamos para construir mejores experiencias personalizadas?

  1. Conocer realmente bien a los clientes: Utilizar toda la información disponible para entender e identificar sus preferencias y cómo construyen su experiencia por los distintos canales.
  • Adelantarse a sus necesidades: Si tenemos la suficiente información histórica de nuestros clientes, en conjunto con herramientas de big data podemos adelantarnos a sus necesidades, identificar problemas antes de que nos contacten y resolverlos de manera preventiva.
  • Omnicanalidad: Debemos diseñar una experiencia de excelencia durante todo el Customer journey del cliente, de manera que haya una coherencia en todas las comunicaciones y ofertas para lo cual es necesario la integración tecnológica de todos los canales de interacción.
  • Cambiar el rol del ejecutivo de atención: El primer paso es que todo lo burocrático y automatizable dentro del proceso de atención sean sistematizado (hoy existen diversas herramientas de inteligencia artificial que lo permiten) de modo que los ejecutivos estén enfocados en el problema “real” del cliente dado que la tecnología lo soporta en lo administrativo

¿Qué podemos esperar para los próximos años?

  1. Proactividad en el servicio, las empresas deberán desarrollar la capacidad de identificar necesidades individuales tanto reales como potenciales de un cliente y resolverlas antes que el cliente se contacte con la empresa, hace varios años que la capacidad de modelar los datos permite predecir comportamientos y necesidades de clientes, ahora tenemos que conectarla para sorprender al cliente al anticiparnos a sus necesidades
  • Coherencia en las comunicaciones, se debe lograr una total coherencia y transparencia en todos los canales, especialmente en los que más le importan al cliente. Para ello se requiere profundizar en la recopilación integrada de la data generada por los clientes en todos los canales, de modo de tener la capacidad de optimizar la experiencia en cada contacto
  • Contact Center del futuro: El entendimiento del cliente estará respaldado por análisis avanzados, inteligencia artificial, procesamiento del lenguaje natural en tiempo real y otras herramientas que detectan el sentimiento y la emoción del cliente, dejando al ejecutivo focalizarse en las tareas de mayor valor en la relación con el cliente.
  • Identificar el talento en la organización: El contact center evolucionará hasta convertirse en un alimentador de talento a largo plazo altamente valorado en la empresa, por lo que la atención al cliente debe cambiar la forma en que atrae, retiene y desarrolla el talento. La analítica de personas se utilizará en cada etapa de la contratación para garantizar que el talento entrante tenga los atributos adecuados para el éxito.

Es claro que la hiper personalización entrega importantes ventajas para capturar el valor potencial de los clientes y el uso de la cada vez creciente información que nos entregan los clientes, es una de las pocas ventajas competitivas reales que tenemos con la competencia y por medio de herramientas de Big Data e Inteligencia Artificial, tenemos el potencial de focalizar a los ejecutivos de atención en la conexión emocional con los clientes, pues toda la administración y burocracia puede ser automatizada.

Por Juan Pablo Forno, Docente en el Diplomado Inteligencia de Clientes y Big Data de la U.Negocios FEN U. de Chile