La experiencia de las personas con las marcas ya no puede centrarse meramente en la omnicanalidad. Los consumidores hoy no quieren tener que “elegir” por cuál canal hacer una compra. Las demandas de los usuarios cambian de forma constante y, por lo tanto, las experiencias que ofrecen hoy las marcas deben ser más bien líquidas. Es decir, las empresas tienen que contar con la capacidad de transformarse, adaptarse y relacionarse de forma continua con el entorno que la rodea.

Así también, mientras antes las empresas ideaban un producto y/o servicio y luego lo vendían, hoy ese formato no puede tener éxito. Las personas esperan formar parte del diseño de marca y la creación de sus productos y/o servicios. La escucha y la capacidad de adaptación son la clave para una efectiva aplicación del enfoque líquido. Las redes sociales son hoy una gran plataforma para mantener un diálogo continuo con los usuarios, lo que permite adelantarse a sus necesidades.

En este contexto de necesaria adaptación de canales y formas de interactuar con el cliente, hay tres elementos clave para implementar una estrategia líquida. La primera es la data. Cada interacción de una persona con una marca genera información, la cual, al ser analizada de forma efectiva, se transforma en una herramienta fundamental para avanzar hacia productos y/o servicios personalizados. Sin embargo, se debe ir más allá de data analytics y desarrollar modelos de inteligencia artificial y machine learning para enriquecer el valor que nos ofrece la data. De esa forma, se pueden adoptar decisiones más eficientes y al ritmo en que cambian las preferencias de las personas.

El segundo elemento clave es el valor añadido, es decir, ser capaz de responder a la necesidad del cliente en el momento adecuado y con la personalización necesaria. Se trata de qué es lo que hace única a una marca. Este valor va de la mano con el tercer elemento clave: el canal. Es necesario detectar cuál es el más adecuado para interactuar con el cliente y para esto, nuevamente, la data es clave. Nos permite saber qué plataforma es la que más usa cada persona y para adquirir qué producto y/o servicio. Sin embargo, el servicio entre canales es y debe ser siempre líquido.

El secreto del éxito en este nuevo contexto de relación entre las personas y las marcas es anticiparse a las necesidades/demandas de los usuarios, lo cual es solo posible a través de la tecnología. Llegó el momento de decirle adiós a la omnicanalidad y darle la bienvenida a la experiencia líquida.

Por Por Soledad Araya, CMO de mudango.com

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