Por Cristian Maulén, Director Observatorio Digital UNegocios FEN U. Chile 

La experiencia del cliente es uno de los elementos que, durante los últimos meses, proporciona mayor valor de análisis con tal de lograr comprender los drásticos cambios que presenta el ciudadano, principalmente en su rutina, demanda de productos, expectativas, formatos de servicios y preocupación sobre el tratamiento de sus datos. Por la misma razón, los ciudadanos comienzan a buscar nuevas opciones de servicios, migran de un canal de adquisición a otro y ante esta evolución, las organizaciones deben ser capaces de observar con detención las señales que entregan los consumidores, esforzando todos sus recursos en adaptar, tanto su comunicación como sus servicios, en empatizar con las personas y mejorar la experiencia, durante toda su travesía.  

Hoy el 35,4% de los ciudadanos confía en que “las empresas deben ser un aporte clave en el desafío que impone la crisis sanitaria”, siendo el “fortalecimiento de canales digitales (46%), junto con la entrega de “información sobre cuidado y medidas de protección” (42%) como las medidas de adaptación mejor percibidas por la audiencia. Por el contrario, las empresas que “guardaron silencio y fueron prudentes en su comunicación”, fueron duramente calificadas por las personas, situándose como la opción menos valorada del panel con el 24% (Fuente: Sondeo Ciudadano – CustomerTrigger y Observatorio Sociedad Digital UNegocios FEN U. Chile). 

Estos datos, demuestran la confianza que entregan los ciudadanos a manos de las organizaciones, quienes tienen la obligación de responder, ofreciendo servicios más fáciles y consistentes, desplegando sus plataformas digitales, fortaleciendo su comunicación a través de contenido contextual y, en el caso de empresas de servicios e intensivas de clientes, mejorar su gobernabilidad de datos y garantizar la entrega de soluciones onmicanales a sus audiencias, con la misión de adaptarse y empatizar con las personas. Acciones que finalmente se traducen en una contundente mejora en la experiencia de consumo.

Sin embargo, para muchos sectores afectados por la baja o nula demanda no es fácil hablar de adaptación considerando que sus recursos limitados generan parálisis. Pero ante ese escenario, la obligación es resistir, retornar y reinventarse en el menor tiempo posible, con tal de agilizar la reacción ante los estímulos. 

Sobre todo, considerando que la variación más significativa en el comportamiento de los consumidores ha sido el acceso a internet, donde la proyección de su uso, según la OCDE, se sitúa por sobre el 60% para este 2020.  Además, el 31% de los ciudadanos declara preferencia a la “compra online con despacho”, por sobre el formato “compra en tienda” que sólo alcanza el 12% (Fuente: Sondeo Ciudadano). 

Así mismo, MercadoLibre registra en Chile un crecimiento del 125% de pedidos en línea a partir de la crisis sanitaria, donde además alcanzan 1.4 millones de entregas diarias, de las cuales 55% solicitan ser enviadas en un máximo de 48 horas después de haber sido ejecutada la compra. Datos que congrega cambios importantes en las modalidades y canales de consumo del ciudadano. 

Las empresas, marcas y organizaciones, deben ser capaces de devolver la mano al respaldo que le entregan sus clientes en momentos de incertidumbre, esforzando todos sus recursos en adaptarse, mejorar sus servicios y fortalecer sus canales de comunicación. Hoy más que nunca los necesitan.