4 pasos para cultivar la relación con tus clientes
Todo negocio necesita adquirir nuevos clientes para crecer, por lo que el foco del marketing muchas veces está puesto aquí. Sin embargo, esta visión puede pasar por alto oportunidades de alto valor como el marketing de retención.
Para mejorar la efectividad de los esfuerzos de marketing, es importante cultivar la lealtad de los clientes.
Qué es marketing de retención
Marketing de retención es aquel que apunta a lograr que los actuales clientes compren de nuevo, incrementen su lifetime value y mantengan una relación de largo plazo con la marca.
Por otro lado, el marketing de adquisición se enfoca en llenar el embudo de marketing con nuevos clientes potenciales a través de publicidad, búsqueda orgánica, redes sociales o marketing de contenido.
Si bien expandir la base de clientes es una parte vital para impulsar el crecimiento, la adquisición de clientes se ha vuelto significativamente más desafiante en los últimos años. Por ello, muchos especialistas en marketing están reevaluando sus esfuerzos de retención para combatir el aumento de los costos publicitarios.
Cómo mejorar la tasa de retención de clientes
Mejorar la relación con los clientes existentes es posible a través de estos 4 simples pasos:
1. Calcula la tasa de retención actual
Para medir el impacto de los cambios que vas a implementar, establece una base de comparación con tus métricas de retención actuales. Dependiendo del modelo de negocio, hay varias formas de hacer este cálculo.
Las empresas con un modelo de suscripción analizan el abandono, dado por el porcentaje de clientes que no renuevan su suscripción durante un período determinado.
Las empresas de productos, sin embargo, suelen observar las tasas de clientes repetidos que se calculan con esta fórmula:
(N° de clientes que han comprado previamente/N° de clientes únicos totales) x 100
2. Recorre el viaje del cliente
Para identificar dónde puedes perder clientes, analiza cómo es su viaje con tus productos o servicios, documentando todo el proceso.
Busca puntos de fricción y oportunidades para mejorar la experiencia. Por ejemplo, ¿hay pasos confusos, complicados o que demoran mucho tiempo? Cuando abordas estos problemas, haces mucho por evitar la frustración y retener a los clientes.
3. Mejora la experiencia en el sitio para los visitantes que vuelven
Los visitantes que vuelven a un sitio tienen diferentes necesidades y expectativas que aquellos que lo visitan por primera vez. Los primeros son clientes de alto valor, por lo que tu sitio web debe ofecerles una experiencia personalizada.
Un buen recurso es habilitar cuentas donde se puede almacenar información de pago y envío, crear listas de deseos y guardar carritos de compras. Así, el regreso al sitio se hace más expedito y satisfactorio.
Con un software de personalización web, puedes ofrecer a los visitantes contenido personalizado según su ubicación, historial de compras y otros factores.
Da la bienvenida a los clientes que vuelven y estarás reconociendo su lealtad. Agrega recomendaciones de productos personalizadas y acelera los procesos con datos guardados.
4. Fomenta una conexión personal
Genera lealtad brindando una experiencia de cliente realmente memorable y destaca frente a tu competencia. Busca formas de entregar más de lo que el cliente espera, como tarjetas de cumpleaños y muestras gratuitas, y destaca la identidad y valores de marca a lo largo de su viaje de compra.
Además, examina tu estrategia de email marketing, cuidando no bombardear a tus clientes con correos electrónicos promocionales y de ventas. En cambio, agrega contenido con mayor valor para el cliente, que le interese, eduque o resalte la misión de la empresa.
Como sabemos, este trabajo puede automatizarse en gran medida gracias a herramientas de inteligencia artificial, lo que hará más eficiente el proceso y podrás poner todo el esfuerzo en planificar nuevas maneras de nutrir la relación con tus clientes.
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