En un contexto de cambio e incertidumbre, las marcas necesitan más que nunca comprender lo que las personas quieren y necesitan para tener un impacto. Más aun hoy, con un escenario económico deprimido.

Particularmente después de la pandemia, los consumidores están cada vez más preocupados de encontrar experiencias reales que los satisfagan, en vez de solo una transacción. Es lo que enfatiza el informe Tendencias Globales de Consumo 2023, elaborado por Qualtrics XM Institute.

Si ya en 2022 las personas demandaban mejores experiencias, la tendencia se mantiene para 2023, de acuerdo a este reporte que encuestó a más de 33.000 consumidores en 29 países.

La investigación se centró en lo que hace que las personas sean leales a una marca, encontrando que aquellas que se vuelven más humanas y establecen verdaderas conexiones, son las que recogen lealtad de sus clientes.

Este sentimiento está impulsando nuevos comportamientos. De hecho, el estudio muestra que aquellos consumidores que califican una experiencia con 5 estrellas tienen más del doble de probabilidades de volver a comprar esa marca, y el 80% de los consumidores satisfechos gastan más.

Las tendencias globales de consumo en 2023

De acuerdo al estudio de Qualtrics XM Institute, las 3 tendencias más importantes que se verán en 2023 en relación al consumo son:

Tendencia 1: Conexión humana en los mundos digital y físico

Al igual que se ha visto este año, las personas buscan una experiencia humana entre las impersonales transacciones de compra online. Examinando una de las principales áreas de conexión con el cliente, el contact center, el reporte encontró que la conveniencia de tiempos de espera más cortos no es el factor clave que impresiona a los clientes: es la conexión humana que sienten cuando interactúan con una marca.

La aplicación de esta misma filosofía de conexión humana a otros puntos de contacto aumentará la probabilidad de que los clientes regresen, recompensando los esfuerzos del negocio con mayor gasto de consumo y lealtad del cliente.

Tendencia 2: Estar cerca para mantener el interés del consumidor

En 2022, el 63% de los consumidores dijo que las empresas deben hacerlo mejor escuchando el feedback en relación a la experiencia de clientes.

Comprender lo que a los clientes les importa, personalizar la oferta según sus necesidades y cerrar las brechas de experiencia a medida que cambien los tiempos es la estrategia decisiva para el éxito a largo plazo de las marcas.

En estos tiempos complejos, muchas personas evalúan no solo los productos o servicios, sino también las experiencias que les proveen. En un mercado a la baja, las decisiones de compra tienen que ver más con la experiencia que con la utilidad.

La investigación muestra que la brecha entre los precios de las acciones de empresas líderes en CX frente a aquellas rezagadas en este aspecto creció de 24% en 2019 a 66% a fines de 2021.

Esto muestra que quienes se centraron en la experiencia del cliente durante la pandemia en vez de las ganancias operativas, lograron un marcado éxito.

Tendencia 3: Comprender las necesidades a través de una escucha humana genuina

La empatía es clave, pero el 36% de los consumidores aún no están satisfechos con aquella que se demuestra en sus interacciones con el servicio de atención al cliente.

Comprender a los clientes significa va más allá de revisar la encuesta posterior a la compra. Las conexiones profundas se construyen con un examen exhaustivo de los datos no estructurados, como transcripciones de llamadas al contact center, reseñas en línea, publicaciones en redes sociales y más.

Mantener a los clientes en 2023 será más difícil que nunca, en medio de las tensiones geopolíticas, la incertidumbre climática y la alta inflación. Eso significa que hay más en juego en cada transacción.

Por eso, la recomendación es no perder la conexión y humanizar al máximo la experiencia con las marcas.

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