Ganar un cliente es emocionante y la meta para cualquier negocio, pero, ¿qué viene después? Retener a los clientes y que sigan prefiriendo la marca es clave para su sustentabilidad y éxito a largo plazo.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes es un área en sí misma, y fundamental para cualquier negocio. En un mundo tan competitivo, donde las personas tienen múltiples opciones, es importante mantener a los clientes encantados con nuestra marca.

Para los consumidores, cambiarse de marca es más fácil que nunca, y numerosos estudios muestran que es mucho más caro para las empresas adquirir un nuevo cliente que conservar a los que ya tiene.

A continuación, te detallamos 3 estrategias que ayudan a las marcas a conseguir la lealtad de sus clientes.

• Construir comunidad alrededor de valores

En tiempos de redes sociales, formar una comunidad es el sueño dorado para cualquier marca. Para ello, necesitará ir más allá de sus productos o servicios, y vincularse con valores con los que sus clientes se sientan identificados.

Cuando una empresa o marca trabaja fuertemente con valores, sus consumidores son más leales y comprometidos, puesto que no es tan fácil encontrar una alternativa que comparta los mismos valores. Además, las personas que incluyen estos temas en sus decisiones de compra suelen ser más comprometidas y no transar tan fácilmente sus preferencias por factores como el precio.

• Recoger feedback de los clientes

Las personas están constantemente cambiando, y más aún sus necesidades y expectativas. Por eso, es fundamental para las marcas mantenerse al día, conocer a sus clientes y ofrecerles lo que ellos esperan y más.

Para lograr este objetivo, el único camino es escuchar a las personas, preguntarles, interactuar con ellas, recoger su feedback de tu oferta de valor y así saber qué está funcionando y qué hay que mejorar. Esto brindará a las marcas una conexión especial más perdurable y valiosa que una rápida transacción para cumplir las metas de corto plazo.

• Crear experiencias

La lealtad se construye, hoy en día, con algo más que productos y servicios satisfactorios. La experiencia que los clientes tienen con las marcas son un factor decisivo.

En esa línea, crear planes de suscripción, programas de fidelización o aplicar herramientas atractivas como gamification son algunas de las tácticas recomendadas para ofrecer experiencias que los clientes aprecien y les hagan volver.

El proceso de gamification puede ser cualquier cosa, desde establecer un sistema para premiar los logros de los clientes, ya sea alcanzar hitos de uso, hasta crear una competencia sana mediante la introducción de tablas de clasificación o cuadros de mando. Se trata de brindar la experiencia de usuario más estimulante y memorable, aprovechando la natural competitividad del ser humano.

Los planes de suscripción, por su parte, suelen ofrecer experiencias más inmersivas que generan una fuerte conexión con la marca.

Por Asociación Nacional de Avisadores de Chile

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