Con las redes sociales nacieron los influencers, muy conocidos y presentes en las estrategias de marketing de muchísimas marcas. Ahora se está hablando de los Key Opinion Leaders (KOL) y, para que no haya confusión, te contaremos en qué se diferencian unos y otros.
¿Qué son los KOL?
Los Key Opinion Leaders (KOL) son personas influyentes en una comunidad o industria en particular, que tienen una gran capacidad para influir en las opiniones y comportamientos de otros.
Son líderes de opinión clave que se han establecido como expertos o autoridades en su campo y son respetados por su conocimiento y experiencia.
En el mundo del marketing y la publicidad, los KOL se han convertido en una herramienta importante para las empresas que desean llegar a su público objetivo de manera efectiva.
Los KOL pueden promocionar productos o servicios a través de sus redes sociales o canales de comunicación, lo que puede resultar en un mayor alcance y una mayor confianza por parte de los consumidores.
¿Cuál es la diferencia entre KOL e influencer?
Aunque ambos términos se utilizan a menudo indistintamente, hay algunas diferencias entre los KOL e influencers.
Los KOL son personas que se han establecido como expertos o autoridades en su campo y son respetados por su conocimiento y experiencia. Su influencia se debe principalmente a su experiencia y conocimientos, y no necesariamente a su popularidad o número de seguidores en las redes sociales.
Por lo tanto, los KOL suelen ser personas influyentes en una industria o comunidad determinada, y su influencia es más específica y segmentada.
Por otro lado, los influencers se centran en la creación de contenido atractivo y en la construcción de una audiencia leal y comprometida en las redes sociales. Su influencia se basa principalmente en su popularidad y en el número de seguidores que tienen en las redes sociales.
Los influencers pueden tener una amplia base de seguidores en diferentes sectores y comunidades, pero no necesariamente son expertos en un tema en particular.
Así, mientras los KOL son expertos o autoridades en un campo específico, los influencers se centran más en la construcción de una audiencia leal y comprometida en las redes sociales. Ambos pueden ser importantes para las empresas en términos de marketing y publicidad, pero cada uno tiene un enfoque diferente y una audiencia distinta.
¿Cómo pueden las marcas trabajar con los KOL?
Los KOL (Key Opinion Leaders) pueden ser una herramienta efectiva para las marcas que buscan llegar a su público objetivo de manera efectiva y auténtica.
A continuación, te dejamos algunos pasos para incorporar los KOL en la estrategia de marketing de una marca:
Identificar a los KOL relevantes: Lo primero que hay que hacer es identificar a los KOL que son relevantes para la marca y la audiencia objetivo. Estos pueden ser personas influyentes en una industria específica, blogueros, expertos en un tema en particular, entre otros.
Establecer relaciones: Una vez que se han identificado los KOL, es importante establecer una relación con ellos. Esto puede implicar la creación de una red de contactos, la participación en eventos de la industria o el contacto directo a través de las redes sociales.
Crear contenido en colaboración: Una vez que se ha establecido una relación con los KOL, se pueden crear contenidos en colaboración con ellos. Esto puede incluir la creación de contenido para las redes sociales, la producción de vídeos o el desarrollo de publicaciones en un blog.
Promocionar productos y servicios: Los KOL pueden promocionar los productos y servicios de la marca a través de sus redes sociales o canales de comunicación. Esto puede aumentar el alcance y la confianza de los consumidores en la marca.
Monitorear y medir resultados: Es importante monitorear y medir los resultados de la estrategia de marketing con KOL. Esto puede implicar el seguimiento del tráfico del sitio web, el aumento de las ventas o el análisis de las interacciones en las redes sociales.
Organizado por Valora, cuyo propósito central es promover el desarrollo profesional de la industria del marketing, Best Branding Awards es un Concurso que identifica, evalúa, distingue y difunde las mejores estrategias y acciones de branding, de marcas de todo tipo: nuevas o con trayectoria, sin fines de lucro, BtoC, BtoB, startups /emprendimientos, y otras, que hayan sido desarrolladas e implementadas en Chile entre enero 2019 y mayo 2023 incluidos.
La tercera versión de Best Branding Awards abrió sus inscripciones el lunes 20 de febrero. Empresas, consultoras de marca, agencias de comunicaciones de marketing y diseño, emprendimientos/startups, y profesionales independientes, pueden inscribir sus mejores casos en categorías como Best New Brand, Best ReBrand, Best Brand Stretching, Best Brand Experience y Best Startup/Entrepreneurship Brand.
Las inscripciones al Concurso se encontrarán abiertas hasta el jueves 18 de mayo.
En la nueva edición de su Trends Report, Globant comparte cuatro tecnologías que guiarán a las organizaciones hacia una nueva dimensión en 2023, ayudándolas a navegar las aguas desconocidas de la innovación como nunca antes.
Febrero de 2023 – Globant (NYSE: GLOB), empresa nativa digital enfocada en reinventar negocios a través de soluciones tecnológicas innovadoras, publicó su Trends Report, donde presenta cuatro tendencias tecnológicas relacionadas con el Metaverso, IA, blockchain, y Foundational Tech que ayudará a las organizaciones a crear soluciones innovadoras y oportunidades para sus negocios.
“Es vital que las organizaciones entiendan hacia dónde se dirige el mercado y construyan sus negocios alrededor de tecnologías que resuelvan sus necesidades más importantes, reinventándose a través de la innovación e impactando positivamente la vida de las personas en todo el mundo, manteniéndose competitivas”, dijo Agustín Huerta, SVP Studios en Globant.
Este año es esencial que las empresas construyan caminos flexibles que ayuden a asegurar su longevidad durante los períodos disruptivos y más tranquilos, un componente clave de los cuales son las inversiones beneficiosas en tecnología:
Inteligencia artificial: Con el reciente auge de LLM y foundation models, herramientas como ChatGPT o Bard, la IA se está convirtiendo en una parte ? importante de la vida y las expectativas cotidianas de los consumidores, lo que facilita interacciones agradables entre empresas y consumidores.
Metaverso: Con los principales actores en el campo, este será el año en el que el metaverso se afiance y se dirija hacia la adopción masiva o se pliegue por completo. El mercado está ansioso por ver experiencias de gran impacto en este espacio.
Blockchain: Blockchain se está convirtiendo en una parte integral de las experiencias de los consumidores, desde el arte hasta los deportes y otros tipos de entretenimiento. Las organizaciones tendrán que abordar la presión de los consumidores para participar en experiencias phygitales relacionadas con blockchain o arriesgarse a perder clientes.
Foundational Tech: La economía global está cambiando y las organizaciones deben continuar ruta de transformación digital para seguir siendo competitivas. Un enfoque fast code que utilice aplicaciones low-code y no-code permitirá a las empresas ser conscientes de los recursos para cumplir sus objetivos.
Globant es una empresa nativa digital que ha trabajado con inteligencia artificial durante más de una década y utiliza sus capacidades y experiencia para ayudar a sus clientes a crear valor comercial y permitir el crecimiento a un ritmo sin precedentes. Brand Finance reconoció recientemente a la empresa como una de las marcas de servicios de IT de más rápido crecimiento en el mundo.
Hoy todo el mundo está hablando de las IA y cómo estas pueden automatizar e incluso eliminar trabajos que existen actualmente. El auge de estas tecnologías viene desde hace un tiempo con modelos algoritmos y de machine learning que han dado un gran impulso a la industria del marketing digital. A través de diferentes algoritmos y modelos hoy se generan subastas automatizadas las cuales se pueden optimizar con estrategias de pujas según nuestros objetivos. Para poder entender esto en profundidad es necesario recordar que las IA son sistemas de algoritmos que buscan imitar la inteligencia humana para realizar tareas. Si bien la finalidad de estas IA no es reemplazar a los humanos, es posible que ayuden a automatizar y mejorar significativamente tareas que hoy se realizan de una manera poco eficiente. Hoy las más populares son:
ChatGPT, es un modelo de lenguaje desarrollado por OpenIA. Está diseñado para responder preguntas y ayudar en conversaciones, además de tener la capacidad de conectar con otras soluciones, apps, navegadores, entre otros.
BARD es un modelo de lenguaje conversacional basado en el modelo de lenguaje experimental desarrollado por Google dentro del marco de su proyecto LaMDA. Busca potenciar todos los productos dentro del ecosistema Google, y posiblemente fuera de esa frontera también.
El uso más profundo de IA dentro del ecosistema del marketing digital podría tener grandes cambios y beneficios con relación a lo que hoy conocemos, dando la posibilidad de sumar capas mejoradas de personalización y relevancia, lo cual termina por mejorar la experiencia de los usuarios. La IA impulsará modelos más comprensivos de las búsquedas que están realizando las personas, sobre todo en territorios de búsquedas o palabras claves que son amplios o para usuarios que están en una fase de exploración de nuevas opciones de productos o servicios que logren cumplir con sus necesidades. Google mismo está empujando mucho la idea de concordancias de palabras claves amplias y ha puesto mucho esfuerzo y desarrollo en este tipo de tecnología.
Al mismo tiempo, los resultados de estas búsquedas podrían llegar a ser mucho más específicos, debido al volumen de datos y comportamientos de los usuarios que pueden analizar estas IA, añadiendo títulos y descripciones que tengan la capacidad de adaptarse a esa necesidad que busca cubrir el usuario. Esto sería un upgrade a lo que ya conocemos como anuncios dinámicos o responsivos, pero con un componente de machine learning mucho más profundo basado en estas AI que toman como input el lenguaje humano.
Adicionalmente, la posibilidad de incluir reseñas o un resumen general de toda la información indexada que tiene Google, para poder guiar a estos usuarios dentro de los resultados de búsqueda. En palabras simples, es probable que en el futuro cuando hagamos una búsqueda Google te entregue una respuesta generada por IA antes de los resultados que ya conocemos actualmente donde primero se muestran los resultados pagados y luego los orgánicos (Ver ejemplo de la imagen). Esta y otras más podrían ser algunas de las capacidades que veamos como cambio más próximo en los resultados de búsqueda dentro de Google.
Hemos visto como Google ya está integrando la IA en sus productos de marketing digital, como con las campañas de Performance Max o las grandes mejoras que han realizado a las campañas de paid search sobre Broad Match. Otros usos que no son tan “visibles” están relacionados a mejoras sustantivas en los modelos de atribución, identificación de usuarios propensos a comprar ciertos productos, clusterización de audiencias más precisas y medición precisa de la contribución de ciertos canales, podrían ser algunas de las tantas mejoras que nos podría traer el uso de IAs. De todas maneras, pienso que es necesario mantener un equilibrio, ya que estos modelos podrían llegar a generar problemas basados en un trabajo 100% en el algoritmo y terminen por reforzar estereotipos o prejuicios sobre ciertas audiencias que tienen comportamientos muy marcados. O incluso será necesario buscar la manera de aprobar o verificar los títulos o descripciones que se puedan generar automáticamente para evitar anuncios engañosos o invasivos, lo cual podría ser dañino para la marca.
Por Felipe Vallejos, Regional Performance Director, Media & Analytics, LatAm en Reprise Digital.
Samsung Electronics realizó en San Francisco un evento ligado a la sostenibilidad, en el que se habló de cómo Galaxy ofrece soluciones sostenibles que contribuyen a abrir posibilidades para un futuro mejor.
Los líderes en sostenibilidad y los socios de Samsung, hablaron sobre analizar y revisar las medidas que Samsung está tomando hoy, y en el futuro, para situar la sostenibilidad en el centro de sus innovaciones. Es lo que líderes en sostenibilidad y los socios de la marca hablaron en el encuentro “Galaxy of Impact”, donde se presentaron las nuevas características sostenibles de la serie Galaxy S23, que muestran cómo se trabaja para integrar la sostenibilidad en todo el ciclo de vida del diseño y la producción. Estos esfuerzos encarnan el interés de Samsung por diseñar dispositivos más sostenibles e innovadores que minimicen el impacto ambiental sin comprometer la calidad.
“Galaxy of Impact” también hizo hincapié en la importancia de que las organizaciones trabajen juntas en todos los sectores y creen herramientas y tecnologías innovadoras que permitan a las comunidades de todo el mundo alcanzar los objetivos mundiales. Dirigentes de la organización asociada de Samsung, el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD), y su iniciativa Generación 17 dirigida por jóvenes, un proyecto conjunto de Samsung y el PNUD lanzado en 2020 para avanzar en los Objetivos Mundiales, hablaron del poder de las empresas mundiales para abordar los problemas medioambientales y sociales de la actualidad.
El primer panel destacó cómo Samsung y la serie Galaxy S23 permiten a todos los usuarios de Galaxy adoptar un estilo de vida más sostenible, en el que los líderes en tecnología y sostenibilidad de Samsung debatieron sobre su trabajo para alcanzar los objetivos de 2025 y 2030 innovando para diseñar productos más sostenibles. La nueva serie Galaxy S23 representa estos esfuerzos minimizando la huella medioambiental de Samsung al tiempo que maximiza el rendimiento.
Inhee Chung, Vicepresidenta del Centro de Sostenibilidad Corporativa de Samsung Electronics, inauguró una mesa redonda, donde entregó una visión general del nuevo compromiso de Samsung con su concepto de sostenibilidad cotidiana. “Se trata de la idea de que, incorporando la sostenibilidad al diseño de los productos y a la experiencia del usuario, nosotros y los miles de millones de personas que utilizan nuestros productos podemos contribuir a un planeta más sano y habitable”, comentó.
Chung agregó: “Para Samsung, los avances en sostenibilidad pueden ser avances en rendimiento y nuestro objetivo es crear una experiencia en la que no tengas que sacrificar las cosas que te gustan para ser un consumidor más eco-consciente”.
Añadió que la serie Galaxy S23 “se ha fabricado con innovación y sostenibilidad, y permitirá a los usuarios tener un impacto positivo, mientras disfrutan de una gran experiencia móvil”.
Continuó explicando que la serie Galaxy S23 utilizó más plásticos reciclados e incorporó aluminio y vidrio reciclados preconsumo. Además, destacó que todos estos esfuerzos son “pasos significativos en la dirección correcta, que nos ayudan a ampliar el legado de Galaxy, para que sea algo más que innovación para el rendimiento. Son innovaciones diseñadas pensando en el planeta y en ti”.
Mark Newton, Director Senior, jefe de Sostenibilidad Corporativa de Samsung Electronics America, destacó que “estamos trabajando diligentemente para ampliar el ciclo de vida de nuestros dispositivos para animar a los usuarios a experimentar de forma fiable el rendimiento optimizado del Galaxy durante el mayor tiempo posible”.
Newton también explicó que la serie Galaxy S23 presenta un embalaje rediseñado que utiliza papel 100% reciclado para la caja de embalaje y los protectores de las cubiertas delantera y trasera.
Cada uno de los panelistas expresó su entusiasmo y sus esperanzas respecto al futuro de la sostenibilidad en Samsung. Todos coincidieron en que habrá retos aún mayores por delante; sin embargo, los panelistas subrayan que, trabajando juntos, Samsung puede tener un impacto positivo y tangible para las personas y el planeta.
El segundo panel profundizó en la asociación de Samsung con el PNUD y sus esfuerzos conjuntos para alcanzar los Objetivos Mundiales.
Juntos, Samsung y el PNUD, crearon la aplicación Samsung Global Goals, que recauda fondos para proyectos del PNUD y difunde historias sobre Generación 17, un grupo de 14 jóvenes líderes de varios países de todo el mundo que trabajan por los Objetivos Mundiales e inspiran a los jóvenes a hacer lo mismo. A los líderes del PNUD y de Samsung se unieron dos Jóvenes Líderes de la Generación 17, que pidieron a la audiencia que utilizara sus voces para acelerar el progreso de la Agenda 2030.
Boaz Paldi, Director Creativo del PNUD, abrió el panel afirmando: “Cuando se trata de los 17 Objetivos Mundiales, no puedo insistir lo suficiente en la importancia de lo que está en juego. Para ayudar al mundo a alcanzarlos en 2030, el PNUD desempeña un papel esencial en la aplicación de soluciones integradas en las comunidades más rezagadas. En pocas palabras, ayudamos a las comunidades y a los gobiernos a construir las estructuras y las políticas que ayuden a abordar estos desafíos mundiales”.
Paldi también explicó la asociación del PNUD con Samsung para revelar el poder detrás de los vastos recursos y la escala mundial de Samsung. “En 2019, creamos la aplicación Samsung Global Goals, una aplicación móvil basada en la educación y las donaciones que informa a las personas sobre los Objetivos Mundiales y las anima a pasar a la acción con solo utilizar su smartphone”, dijo.
El creador de la aplicación Samsung Global Goals, Sergey Lossev, Director Senior de Gestión de Proyectos de Samsung Electronics, destacó que siempre le “ha apasionado hacer del mundo un lugar mejor”. Para lograrlo, su equipo decidió crear un eje centralizado para el impacto social justo en un dispositivo que se ha convertido en parte esencial de los smartphones Galaxy. La aplicación pretende aumentar la concienciación y recaudar fondos para el trabajo del PNUD en todo el mundo.
Este encuentro representa el desafiante viaje de Samsung para alcanzar sus compromisos de 2025 y 2030 y avanzar hacia los Objetivos Mundiales a 2050.
Se trata de crear amor deleitando a los gatos con una experiencia gourmet incomparable todo el tiempo.
¿Sabías que en Chile hay cerca de 3 millones de gatos?, según un estudio publicado por Euromonitor, al 2021, esta cifra asciende a 2.785.000 gatos de las más diversas especies. En ese sentido, durante los últimos cinco años las adopciones han aumentado un 35%. Este crecimiento se percibe principalmente en las generaciones más jóvenes: el 60% de Generación Z y el 52% de los Millennials tienen gatos.
Incluso Cadem señala que hay un importante vínculo entre los dueños y sus mascotas, donde el 96% de los hogares declara que las mascotas son un miembro de la familia, 94% de los hogares se preocupa que su mascota no se estrese, 98% de los hogares sufre cuando a su mascota le pasa algo. Por ello, a fin de seguir promoviendo este vínculo, Purina Fancy Feast presentó Purée Kiss en tres exquisitos sabores, con el objetivo de crear amor deleitando el paladar de los gatos con una experiencia gourmet incomparable.
“Con este lanzamiento queremos sorprender a todos los gatos y sus cuidadores; llevar la experiencia Fancy Feast a los hogares de nuestro país, y que, a través de los ingredientes seleccionados y sabrosas texturas, generar momentos especiales entre el felino y su tutor; a fin de reforzar su vínculo. Por esto como Purina Chile estamos en constante innovación para seguir sorprendiendo a las mascotas”, señala Nicolás Aguirre, Consumer Marketing Manager de Snacks para Nestlé Purina Chile.
Purina Fancy Feast Purée Kiss lo encuentras en tres variedades con preparaciones que sorprenderán a los gatos por su inconfundible sabor de: filete de atún, pollo y salmón, todos acompañados de una salsa cremosa. Está disponible en formato snacks con cuatro sachets. Este producto es elaborado sin colorantes, saborizantes ni conservantes artificiales. Además, se caracterizan por la versatilidad de uso a la hora de comer como directo en la boca, en un tazón o como topping.
TikTok se ha convertido en una de las aplicaciones más populares en todo el mundo, y tiene una relevancia muy importante para la generación Z, es decir, para los Zellennials o Centennials, que son aquellas personas nacidas en los últimos años de los 90 e inicios del nuevo siglo.
Aunque la app es conocida por sus videos virales de baile, música en tendencia y cientos de contenidos graciosos, es mucho más que eso para las nuevas generaciones, que cada vez más lo utilizan como un motor de búsqueda.
El motor de búsqueda de TikTok, más usado que Google
De hecho, el propio Prabhakar Raghavan, vicepresidente de senior de Google, reconoció en un evento organizado por Fortune que los jóvenes utilizan más los motores de búsqueda de TikTok e Instagram antes que en la página web de su empresa, que recibe cientos de millones de consultas cada día a través de sus diferentes servicios.
“Su formato de video corto y su algoritmo de reconocimiento personalizado son algunas de las claves de su éxito, debido a que sus usuarios pasan horas buscando y creando contenido de alta calidad, lo que ha convertido a esta plataforma en el nuevo buscador de las generaciones actuales”, dijo Pilar Burgos, Social Media Creative Director de another, la agencia global con la oferta más importante de servicios en el mercado latinoamericano.
“Lejos de ser una amenaza para Google, u otros famosos buscadores web, TikTok seguirá siendo una red en crecimiento que representa una ventana para colocar contenido donde las marcas buscarán más presencia, y los expertos de marketing pueden posicionarse de manera creativa, rápida e ingeniosa”, apuntó Burgos.
Por ejemplo, la especialista indicó que al escribir una duda o palabras clave en los motores de búsqueda, en un segundo aparecerán millones de páginas, algunas mejor rankeadas que otras, pero en la plataforma de videos cortos se pueden utilizar frases o peticiones directas como “las mejores cafeterías de Santiago”, y automáticamente aparecerán miles de videos de creadores de contenido que explican sus lugares favoritos.
“Es sorprendente cómo evoluciona la manera en los motores de búsqueda pueden tener una ventana que favorece a los influencers, e incluso, Prabhakar Raghavan, reconoció que el 40% de los adolescentes prefiere hacer una búsqueda en TikTok en lugar de la página web de su empresa”, aseveró Burgos.
El éxito del algoritmo
Pilar Burgos señala que TikTok cuenta con un poderoso algoritmo, capaz de cautivar al usuario al entregar contenido de interés, de forma cada vez más precisa. En este sentido, la experta señaló que las marcas han comenzado a notar el potencial de la aplicación, pero no todas aprovechan los motores de búsqueda para posicionar sus productos y servicios para las generaciones más jóvenes.
Pero, ¿cómo las marcas pueden aprovechar TikTok para posicionarse? Aquí algunos consejos de la experta:
Crea contenido auténtico
La creatividad, junto a la innovación, juegan un papel importante en esta plataforma. Sumarte a las tendencias, crear contenido que llame la atención de los seguidores, y sobre todo, divertirse serán los pasos más relevantes para tener una estrategia basada en los objetivos de tu campaña.
Colabora
Una cuenta que no responde a los usuarios y no colabora con creadores de contenido y influencers estará destinada a tener un paso lento en una de las redes sociales de mayor crecimiento de seguidores y que potencializa las vistas de los contenidos. Buscar a un influencer ideal, además que tenga un match a las necesidades de tu marca, será fundamental para aprovechar el potencial de los buscadores.
Busca palabras clave relacionadas
Realizar una búsqueda de las frases y preguntas fundamentadas en keyboards relacionadas a la marca será indispensable. Por ejemplo, si se trata de una empresa de maquillaje, los principales motores de búsqueda muestran frases relacionadas a “maquillaje bonito y fácil principiantes” o “maquillaje natural”. Las palabras anteriormente mencionadas son oro molido para crear contenido donde la mayoría de las personas investigan consejos prácticos para personas que apenas están comenzando a utilizar maquillaje y tutoriales para lucir un rostro natural pero con cosmético.
Además, el desconocimiento sobre las tasas de interés ha caído un 11% en los últimos cuatro años.
El Depósito Central de Valores (DCV) y Cadem acaban de lanzar una nueva versión de su estudio de Educación Financiera, el cual muestra un alto desconocimiento financiero por parte de los chilenos. De esa forma, de acuerdo con los principales resultados, 42% de los chilenos tiene un nivel de conocimiento financiero bajo; 21% alto y 37% intermedio.
Para medir el nivel de conocimiento financiero, el índice se basó en la evaluación de tres aspectos principales: conocimiento de instituciones financieras; de productos financieros y de tasas de interés. El conocimiento financiero continúa mostrando una fuerte segmentación socio económica, estando radicado en el segmento C1, donde la mitad afirma tener mucho o bastante, mientras que más de la mitad de los segmentos D/E afirman conocer poco o nada. Además, el conocimiento respecto de criptomonedas ha crecido un 38% en los últimos 4 años, alcanzando un 76% actualmente.
El reporte resalta también que hay una importante brecha de género en conocimiento financiero. De esa forma, mientras el 40% de los hombres dice conocer mucho o bastante sobre temas financieros, el 26% dice no saber nada al respecto. Entre las mujeres, el 26% dice saber mucho o bastante, mientras el 38% no saba nada.
Según explicó Javier Jara, Gerente Legal y Asuntos Corporativos en Depósito Central de Valores (DCV), “las cifras del estudio demuestran la urgencia que existe en Chile respecto de avanzar hacia la educación financiera. Es fundamental que las personas conozcan a los servicios y productos financieros a los que pueden acceder y cómo, para contar con una economía sana y en crecimiento. Se requiere avanzar, mediante un trabajo conjunto entre los principales actores, el mundo privado, el sector público y académico”. El estudio de DCV y Cadem muestra también que hay un alto desconocimiento de las tasas de interés por parte de los chilenos. De esa forma, 66% afirma entender sobre tasas de interés, lo que representa un 11% menos respecto de 2020. Sin embargo, 61% (+20pts) conoce sobre la diversificación de inversiones y 71% (+19pts) afirma entender el efecto de la inflación sobre los ahorros.
El 86% de los líderes empresariales en Latinoamérica han visto un ROI positivo en su CX durante los últimos 12 meses y el 91% de los líderes espera aumentar su presupuesto de CX este año
El 63% de los consumidores que a menudo interactúan con el área de soporte dijo que una mala interacción con una empresa puede arruinarles el día.
CIUDAD DE MÉXICO — febrero de 2023 — Las empresas están realizando cambios trascendentales para satisfacer las demandas de los clientes, quienes desean un mayor control e involucramiento en la manera en la que reciben servicios de una marca, de acuerdo con el informe CX Trends 2023 de Zendesk.
Este reporte evidenció que 61% de los clientes están entusiasmados con las experiencias más naturales y fluidas y por ello éstas serán una prioridad de inversión en los próximos 12 meses para los negocios.
La experiencia del cliente inmersiva – también conocida como immersive CX– está fundamentada en la idea de que las personas quieren ser plenamente vistas, escuchadas y valoradas por las organizaciones. Consiste en interacciones naturales y fluidas con las empresas por medio de un chatbot con tecnología de IA, un uso estratégico del tradicional correo electrónico o una conversación real con las agentes de CX en la que exista la opción de alternar fácil y rápidamente entre un canal de contacto y otro. Sin embargo, la alta demanda puede sobrepasar a los agentes, lo que resulta en frustraciones para los consumidores: el 63% de los consumidores en Latinoamérica asegura que una mala interacción con una empresa puede arruinarles el día.
Mucho más que un ticket
Ver la atención de un cliente como una simple transacción o ticket sin considerar el contexto personal de un clientedejó de ser un hábito aceptable. Al otorgar una comunicación fluida y más humana (aún al utilizar chatbots) entre los clientes y las empresas, los negocios o solo lograrán resolver obstáculos con muchas menos fricciones, sino que conocerán mejor las necesidades de sus consumidores y podrán personalizar sus experiencias, algo que el 73% de los consumidores de Latinoamérica desea que se lleve a cabo con los datos que los negocios recopilan sobre ellos.
Rápido y sin interrupciones
Escuchar música repetitiva por horas mientras esperas que un agente atienda el teléfono puede ser frustrante para los clientes que tienen una petición urgente. El reporte de Zendesk indica que en México, el 84% de los consumidores espera interactuar con alguien de inmediato cuando entran en contacto con una empresa, tras unos pocos clics.
Este informe comprobó que ofrecer una experiencia del cliente de excelencia contribuye a que las organizaciones obtengan mejores ingresos y se vuelvan más atractivas. Tras encuestar a casi 3,700 consumidores y cerca de 4,800 líderes de negocio a nivel global; los resultados brindan un panorama interesante sobre la relevancia de las dinámicas inmersivas. Los datos de Latam son:
El 81% de los clientes gastan más en negocios que otorgan experiencias fluidas en todos sus puntos de contacto (en línea, en persona y por teléfono); el 77% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en una empresa que se preocupa por su estado emocional.
El 74% de los consumidores quiere que los bots brinden el mismo nivel de servicio que los humanos.
El 77% de los consumidores cree que la mayoría de las empresas podrían estar haciendo un mejor trabajo al personalizar sus experiencias en línea.
El 74% de los clientes se cambiaría a la competencia de una empresa debido a UNA mala experiencia del cliente.
El 84% de los consumidores se cambiaría al competidor de una empresa debido a MÚLTIPLES malas experiencias de los clientes.
En la región latinoamericana, el 82% de los líderes empresariales creen que expandir la IA/bots en CX es una prioridad importante durante los próximos 12 meses.
Esta misma proporción de líderes creen que la IA/bots generarán grandes ahorros de costos en los próximos años
Ampliar el conocimiento sobre esta información contribuye a diseñar, mejorar e implementar los planes de inversión en dinámicas inmersivas.
“Las expectativas por la personalización están más presentes como nunca antes; las personas ya no quieren ser clasificadas en un grupo demográfico específico. En este sentido, las empresas tienen ciertos rezagos al respecto, ya que aún tienen una visión limitada de lo que esto significa: si consideramos que 73% de los consumidores a nivel global desea que se utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas, entonces hay que prestar mayor atención a esta tendencia para reconfigurar la experiencia del cliente”, afirma Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk Latinoamérica.
Zendesk ha comprobado que replantear procesos distintos con nuevas tecnologías y experiencias más conversacionales rinde frutos: un ejemplo de ello es la asociación que estableció con GS1 México, una organización dedicada a prestar servicios que hacen más eficientes las cadenas de abastecimiento. La organización logró estar por encima cuatro puntos porcentuales en resolución de problemas a través del servicio al cliente, comparado con las demás empresas del sector. Esto se debe a que, a través de la implementación tecnológica, se logra optimizar procesos y empoderar a los diferentes equipos para prestar una mejor atención al cliente.
A nivel mundial, cada vez son más los equipos de CX que están trazando planes para cumplir con las expectativas de las personas. Los beneficios de invertir en experiencias inmersivas serán significativos en el presente y durante los próximos años.
Los alimentos al granel y en formatos pequeños están ganando terreno en los consumidores y es transversal en todos los grupos socioeconómicos.
Santiago, febrero de 2023. Los hábitos en las compras se han visto modificados principalmente por la inflación que no da tregua y la canasta básica de alimentos que sigue en alza. Así lo revela un estudio de Kantar Worldpanel que debido a los impactos inflacionarios, 73% de los hogares indica que cree que gastará más este 2023, 14% cree que gastará menos que el año pasado y 13% igual que el año pasado.
El sondeo también arrojó que aumenta la importancia en gasto de la compra de productos a granel y los de pequeños formatos de menor desembolso, los que representan 24,2% del gasto del hogar y 21,5% respectivamente. Esto en desmedro de los productos de mayor tamaño que representan un 12,7% del gasto del hogar y los extra grande un 6,3%.
La Country Manager de Kantar Worldpanel, María Paz Román, explica: “Este efecto lo hemos visto de manera transversal en todos los grupos socioeconómicos, ya que al comprar por granel hay una mejor optimización del desembolso. Los hogares no están dejando de comprar, pero sí se prioriza lo que se necesita por el momento. Muchas veces el shopper sabe que, al hacer la conversión por unidad, el formato más grande va a convenir, sin embargo el dinero no les alcanza”.
Por otro lado, los consumidores están aumentando la frecuencia de compra, pero con carros más pequeños y buscando más promociones en el punto de venta. La frecuencia de compra subió un 2,3% en los últimos doce meses, de la mano de una compra por acto que disminuyó un 6,4%.
Debido al escenario económico, es que la búsqueda de mejores precios se volvió un factor fundamental para los chilenos, haciendo que aumente la compra en los canales Value for Money: entre ellos, mayoristas aumentó su frecuencia de compra un 11%, mientras que los Discounters en 23%. Además, los hogares buscaron maximizar su presupuesto con un mix de compras más inclinado a marcas económicas y marcas propias alcanzando en conjunto una participación en gasto del 23%.
En esta misma línea, frente a la “misión de compra” la compra de consumo inmediato junto con la compra de proximidad incrementaron casi 3 puntos porcentuales de participación.
En cuanto a las categorías que están comprando los hogares, las básicas que incluye arroz, aceite, pan, azúcar, leches, papel higiénico, entre otros, aumentaron un punto porcentual, con una penetración mensual mayor o igual al 70%. Esta preferencia se ve principalmente en los grupos bajos, donde existe una mayor priorización de categorías básicas, quienes también llevan menos variedad de categorías. Por último, la compra de productos de consumo masivo a través de ecommerce se recuperó en el segundo semestre de 2022 luego de tener una baja. Un cuarto de la población compró a través de ecommerce el último trimestre, gracias a la compra vía Website/Apps de Retailers o Canal No Puro con tienda física y online, donde captaron más del 70% del gasto de FMCG en el canal.
