Archive for Enero 2021

Invierte eficientemente con el Marketing de Atribución

En un mundo donde las personas reciben miles de mensajes e interactúan con las marcas a través de muchísimos puntos de contacto off y online, cada vez resulta más complejo saber con certeza qué contenidos o canales fueron los que lograron la ansiada conversión, y cuánto pesó cada uno para lograr este objetivo.

Digamos por ejemplo que un usuario realiza una búsqueda, hace click sobre un resultado e ingresa a una publicación de blog. Una vez dentro lee el texto y, finalmente, sin realizar ninguna conversión, abandona el sitio. Uno, dos o varios días después, a través de remarketing, se comenzarán a mostrar anuncios donde puede hacer click y ampliar la conversión al respecto del tema.

En este caso, ¿qué canal de marketing debe obtener el crédito: la publicación de blog o el anuncio que usaste para avanzar en el ciclo de compra? Y, por tanto, ¿en qué canales debería invertir más, cuáles tienen un mejor ROI (Retorno de la Inversión)?

Ahí entra el marketing de atribución, un punto de referencia que sirve para identificar los puntos de contacto que reciben crédito por la generación de conversiones (extraños, visitantes, prospectos, clientes). Cada uno distribuye el valor de la conversión de forma distinta en dichos puntos. 

Dado el entorno donde se desenvuelven marcas y usuarios, el marketing de atribución se ha convertido en los últimos años en un aspecto clave del marketing digital y de las estrategias aplicadas.

El marketing de atribución utiliza una serie de reglas, llamadas “modelos de atribución“, para comprender mejor la influencia de los diferentes puntos de contacto en una conversión. Un modelo de atribución es un sistema para asignar valor a los diferentes puntos de contacto del consumidor, en función de su importancia a la hora de contribuir a la conversión. Dada la gran complejidad del entorno, estas cifras son necesariamente aproximadas, pero nos dan una idea clara de la influencia de un canal o acción de marketing determinados en las conversiones.

Los modelos de atribución iniciales no consideraban todos los puntos de contacto como decisivos para la conversión, mientras que los modelos más avanzados entienden las interacciones entre los diferentes canales de marketing y entre dispositivos como la clave de un sistema de atribución fiel.

El marketing de atribución utiliza los modelos de atribución para asignar un valor a los diferentes puntos de contacto por los que ha pasado el consumidor.

En marketing digital existen 6 tipos modelos de atribución:

  • Última interacción
  • Primera interacción
  • Último click no directo
  • Lineal
  • Descomposición del tiempo 
  • Basado en la posición

Estos modelos se pueden utilizar de forma individual, de acuerdo a lo que desees evaluar. Debes saber que no existe un modelo que mejor o peor. Emplear uno u otro depende de tus intereses y los elementos que deseas medir.

1. Atribución de última interacción

Este modelo otorga el 100% del crédito al canal de marketing en el cual se concretó la conversión, después del último click. 

Aunque puede ayudar a medir el éxito en las campañas (principalmente de pago), si no se usa de forma prudente, puede restarle importancia a otros canales que suelen impulsar una primera interacción.

Este modelo de atribución se encuentra predeterminado en la mayoría de las plataformas, incluyendo Google Analytics. Si analizas los informes de conversión estándar en Google Analytics, podrás ver cada objetivo atribuido a la última interacción que tuvo tu cliente con tu empresa.

Este modelo puede ser adecuado en tu estrategia si se tiene un ciclo de compra corto. Si no es así, pueden existir muchos puntos de contacto antes de la conversión, por lo cual no sería el indicado para tu plan de marketing digital. 

2. Atribución de primera interacción

Muy similar a la atribución de última interacción. Sin embargo, el 100% del crédito de las conversiones se asignan al canal que generó la primera interacción. Ésta, en ocasiones, suele ser el tráfico orgánico, email marketing o redes sociales, es decir, medios que crean las cookies que sirven para, posteriormente, activar anuncios.

No importa si tu cliente te encontró en Instagram, luego hizo click en un anuncio una semana después y fue directamente a tu sitio. En este ejemplo, Instagram (primera interacción) obtiene todo el crédito de la conversión.

3. Atribución del último click no directo

El último click no directo es un poco más útil que un modelo estándar de último click. No obstante, el 100% del crédito todavía se asigna a una sola interacción. Sin embargo, con el último click no directo, eliminamos cualquier interacción “directa” que ocurra justo antes de la conversión. 

Recuerda que el tráfico directo es cuando alguien va naturalmente a tu sitio ingresando de forma manual la URL (dirección web) o haciendo click en un enlace previamente guardado. 

Una vez que un visitante conoce acerca de tu empresa, pregúntate: 

¿Cómo se enteraron de tu marca? 

¿Qué impulsó a los usuarios a ir directamente a tu sitio web? 

Al eliminar el tráfico directo en un modelo de último click, puedes asignar de mejor forma valor a la estrategia de marketing que generó dichas conversiones.

4. Atribución lineal

Este suele ser un buen modelo para estrategias de inbound marketing, ya que es el único que divide el crédito de forma uniforme en todos los canales de marketing. 

Es decir, si un usuario llegó por el blog, se suscribió, regresó al sitio por correos electrónicos, ingresó a las publicaciones en redes y concretó a través de anuncios de remarketing, cada uno de los canales recibe parte del crédito de conversión.

Digamos que la conversión equivale a $10,000. Esto quiere decir que:

El blog recibe $2,500 de crédito

El email  recibe $2,500 de crédito

Redes Sociales recibe $2,500 de crédito

Campaña de pago recibe $2,500 de crédito

Existen ciertos elementos que se deben considerar en este modelo. Si bien es cierto que se reparte el crédito, es necesario crear informes que ayuden a identificar los canales con mayor potencial con el fin de explotarlos más.

Si deseas un modelo de atribución matizado, es decir, que sea sencillo y fácil de explicar, la atribución lineal es una buena opción, ya que es excelente para demostrar el valor de cada canal que tu compañía utiliza en su estrategia de marketing digital. 

5. Atribución de la descomposición del tiempo

La atribución de la descomposición temporal es similar a la atribución lineal: distribuye el valor en múltiples eventos. 

A diferencia de la atribución lineal, este modelo también tiene en cuenta el momento en el que se produjo una interacción con el punto de contacto. 

Esto hace que las interacciones que se encuentren más cerca al momento de la conversión, tengan mayor valor de atribución. Es decir, la primera interacción obtiene menos crédito, mientras que la última interacción obtendrá más.

Ten en cuenta que este modelo minimiza el efecto de las técnicas de marketing más avanzadas.  

Utilizar este modelo es posible cuando se trata de un ciclo de ventas particularmente largo. Esto lo vemos, generalmente, en las interacciones B2B con un valor de venta elevado.

6. Atribución basada en la posición

Este modelo de atribución también es conocido como “U”, ya que le asigna el mayor crédito a la primera interacción y a la última dejando a las de en medio con menor crédito.

Típicamente la primera y la última interacción reciben el 40% del crédito (cada una) y el 20% restante se distribuye entre los puntos de interacción medios.

Si aún no usas los modelos de atribución, una buena manera de empezar es crear una cuenta en Google Analytics y configura tus conversiones.

Los puntos de conversión más populares

Como vemos, son muchos los puntos de contacto que pueden influir en la conversión final, pero para simplificar, los puntos de conversión más populares que se suelen tener en cuenta en el marketing de atribución son los siguientes:

  • Búsqueda orgánica y de pago. Frente a una necesidad que queremos resolver, muchos recurren a “San Google”. Al buscar una serie de términos, el usuario puede llegar a tu web a través de los resultados orgánicos o de los anuncios de AdWords.
  • Sitios de referencia. Una buena estrategia de enlaces en sitios relacionados con tu marca  puede traer tráfico y conversiones.
  • Marketing de afiliados. Los productos o servicios se promocionan a través de sitios de terceros. El anunciante paga solamente por las ventas obtenidas, y el tercero se lleva una comisión por cada una de ellas.
  • Redes sociales. Aunque a veces se piensa que son más bien un canal para el engagement o la atención al cliente, con una buena estrategia de redes sociales se pueden conseguir conversiones de manera constante.
  • Emailing. Un viejo conocido que nunca pasa de moda y se recicla para ser más efectivo que nunca.
  • Marketing de contenidos y content ads. Una buena estrategia de marketing de contenidos puede introducir a muchos usuarios en el camino a la conversión.

Asociación Nacional de Avisadores de Chile.

¿Cómo comenzar un ecommerce y no morir en el intento?

Si estás pensando en crear tu propio ecommerce y tener presencia en el formato digital, entonces dejo algunas recomendaciones para lograr el éxito y aumentar las ventas. Este formato es un ecosistema que requiere poner atención en varios puntos, como la logística de los envíos, las estrategias de marketing, el contenido y presencia en redes sociales, buena coordinación con los proveedores, entre muchos otros detalles que irás manejando mejor con el tiempo.

Dejo aquí mis recomendaciones de cómo implementar este canal y en qué fijarse para que el canal de ecommerce sea todo un éxito.

1. Elegir una plataforma que se adecúe a tus necesidades

Existen diversas plataformas para montar tu propio eCommerce y cada una de ellas se ajusta a las necesidades que tengas. Si quieres empezar y no cuentas con un presupuesto como para contratar un diseñador o un programador, puedes usar una plataforma que te otorgue las herramientas y templates necesarios para partir como son el caso de Shopify o Jumpseller. Estas plataformas son fáciles de manejar y tienen plugins que te ayudarán a realizar tus primeras ventas.

2. Agrega valor al producto: Vende una experiencia

Debes tener claro que tu producto no es solamente lo que quieres vender. Una manera de darle valor al producto es el packaging en el que lo entregarás, para transformar la compra en toda una experiencia.

También puedes crear contenido en torno a tu producto a través de notas en un blog, que podrás implementar en la misma plataforma en que esté montado tu ecommerce. Además de agregarle valor a la experiencia de compra, será una forma de ampliar las posibilidades de quien llega a tu sitio web a través de los buscadores. Para eso, recuerda agregar palabras relacionadas a tus productos.

3. Sobre cumple tus promesas: gestiona bien la logística

Sobre cumplir las expectativas de tu cliente será la clave para lograr una experiencia de compra inolvidable. Imagina que compraste un producto pensando en que llegaría en un plazo de 2 a 4 días, sin embargo, llega en menos de 24 horas. Tu cliente recordará tu marca gracias a esa sorpresiva y grata experiencia.

Para esto, existen diversos partners logísticos que pueden hacer los despachos por ti. Preocúpate de elegir uno de confianza y con buenos resultados de entrega en el primer intento. En el mercado existen múltiples soluciones, tanto despachadores de última milla o plataformas multicourier que amplían tus posibilidades de despacho, pudiendo llegar incluso a zonas en las que no tenías consideradas vender.

4. Gestiona las fuentes de tráfico: las personas no llegarán solas a tu tienda

Uno de los puntos claves para tu ecommerce será generar tráfico a éste. En una primera instancia, no tendrás usuarios que lleguen a tu página de manera orgánica, para ello, debes hacerte conocido y gestionar bien tus fuentes de tráficos. Crea las redes sociales de tu marca, genera contenido de valor y haz que tus seguidores se sientan parte de tu comunidad, de esta forma estarás teniendo una fuente de tráfico que puedes gestionar de manera orgánica. Publica anuncios de pagos en plataformas como Facebook, Instagram y Google para llegar a personas interesadas en tus productos.


La tasa de venta de un ecommerce en su comienzo es cercana al 1%, así que el primer foco debe ser atraer mucho tráfico a la web.

5. Atención al cliente: Acompañarlo en todo momento

Será importante que el cliente no tenga ninguna duda al realizar el proceso de compra, para eso, hay que asesorarlo en todo momento. Una buena estrategia puede ser agregar el botón de WhatsApp en la página, para chatear en tiempo real. Además, pon atención al servicio de post venta, ¿qué opinó tu cliente de tu servicio? Estos insight serán una oportunidad de mejora para ti. Invita a tus clientes a dejar un review sobre el producto, lo que te ayudará con el objetivo de posicionamiento en los buscadores.

6. Experimenta agregando nuevos productos

Comienza con los productos o categorías que más dominas y una vez que así sea, explora más opciones y alternativas de productos, de esta forma más usuarios te podrán encontrar al tener un mix de productos más variados y con palabras que se posicionarán en los buscadores de internet.

7. Fidelización de cliente

Si pones atención a todos los puntos anteriores, lo más seguro es que tus clientes vuelvan a comprar. El tener una buena experiencia de compra será fundamental para las recomendaciones y fidelización con tu marca.

Captura los mails de tus visitantes en una base de datos con el fin de fidelizarlos y retener a los clientes en el tiempo, puedes implementar una estrategia de email marketing donde entregues información, novedades o descuentos de tu tienda y volver a activar a estos usuarios para que compren.

Por Ariel Jeria, Gerente General Rompecabeza Digital y Director de Shop The Label

P&G Chile se suma al trabajo de Fundación Reforestemos para ayudar en la conservación de los bosques en la Patagonia

29 de enero de 2021-, Reforzando su compromiso medioambiental, P&G Chile comenzó un trabajo conjunto con la Fundación Reforestemos a través de la creación de su primer bosque en la Patagonia. La iniciativa permitirá que los propios empleados planten virtualmente 300 árboles y, luego, Fundación Reforestemos los plante en terreno.

Los árboles son de la especie lenga, especie nativa que se vio fuertemente afectada durante el incendio ocurrido en el parque Torres del Paine en febrero de 2012. Esta variedad -cuyo fruto es la nuez alada- crece desde la región del Maule hasta Tierra del Fuego en Magallanes, y puede alcanzar los 30 metros de altura y un diámetro de 1 metro.

La creación del bosque P&G se enmarca en el  plan “Ambición 2030”, lineamiento que fija las metas de sostenibilidad de P&G para la próxima década y ayuda a dirigir acciones en el corto, mediano y largo plazo en 4 áreas específicas de trabajo: marcas, cadena de suministro, sociedad y empleados.

Entre los compromisos medioambientales para la próxima década destaca la intención de la compañía por hacer que todos sus envases sean reciclables o reutilizables, alcanzar la carbono neutralidad en sus operaciones y el uso de un 100% de energía eléctrica renovable en los sitios de manufactura.

A fines de 2020, la compañía anunció avances en las 16 metas definidas, entre los que destaca, la obtención de la certificación ZMWTL (Zero Manufacturing Waste To Landfill, por sus siglas en inglés) para la totalidad de las plantas que posee en Latinoamérica, así como en el resto del mundo. La obtención del sello ZMWTL significa que el 100% de las plantas operativas envían cero residuos de manufactura a rellenos sanitarios.

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“La próxima década representa una ventana crucial para que protejamos nuestro planeta. Como compañía sabemos que todavía queda mucho por hacer, pero estamos comprometidos con seguir trabajando y generar un impacto positivo en materia ambiental. Resolver los mayores desafíos que enfrentamos requerirá de colaboración, por lo que buscamos trabajar de la mano de diversos aliados, como Fundación Reforestemos, pues de esta forma podemos implementar soluciones transformadoras y generar un mayor impacto”, asegura Camila Peraldi, gerente de comunicaciones P&G Chile.

En tanto, Suzanne Wylie, directora ejecutiva de Fundación Reforestemos aseguró que “la deforestación es la segunda causa del cambio climático en el mundo, es por esto que el cuidado de nuestro medio ambiente, los recursos naturales y la reforestación son tan relevantes. Como fundación, estamos convencidos de que la lucha contra el cambio climático es tarea de todos, tanto de la ciudadanía, del sector público y del privado. Gracias a estos aportes, como fundación, podemos implementar parte de nuestros proyectos de reforestación, educación ambiental y prevención de incendios, entre muchos otros”.

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Sobre Procter & Gamble??? 

P&G sirve a los consumidores alrededor del mundo con uno de los más fuertes portafolios de marcas líderes, confiables y de calidad, las cuales incluyen: Ace®, Always®,?Ariel®, Bion3®,?Downy®, Febreze®, Herbal Essences® Gillette®, Head &?Shoulders®, Oral-B®,?Pampers®, Pantene®y?Neurobionta®. La comunidad de P&G cuenta con operaciones en aproximadamente 70 países alrededor del mundo. Visite la página?http://www.pg.com?para conocer las últimas noticias y obtener información sobre P&G y sus marcas.??? 

TNT Sports Chile es reconocido por Facebook a raíz su estrategia de contenido digital implementado durante la pandemia

Santiago, 29 de enero 2021.- El 2020 sin duda fue un año que planteó una serie de desafíos a los medios de comunicación y al mundo en general. En ese sentido, TNT Sports Chile no quedó exento de este escenario, debiendo incluso reinventarse ante la falta de fútbol debido a la pandemia.

Con el objetivo de mantener a los aficionados conectados y entretenidos con contenidos atractivos, TNT Sports Chile apostó por un cambio en su estrategia digital de videos, particularmente en la plataforma de Facebook, en la que se enfocó en producir más contenido y de mayor duración, con el fin de crear una experiencia de visualización más intencional e inmersiva.

Con una combinación de contenido interactivo y videos largos, el canal superó ampliamente algunos de sus indicadores clave. La fidelidad de la audiencia y los tiempos de retención mejoraron notablemente a través del video más extenso, que logró triplicar los ingresos por Anuncios In-Stream de abril a julio del 2020.

“Los seguidores de TNT Sports Chile saben que en nuestras redes podrán encontrar rápidamente los mejores momentos de los partidos. Eso el hincha lo agradece” afirma Robert Nicholson, gerente de Contenidos de TNT Sports Chile. “Se ha creado una fidelización con ellos disponiendo nuestros productos. Tenemos grandes números de interacción y retención de visualizaciones en nuestros videos” finaliza.

Para conocer más detalles de esta noticia, visitar el siguiente link.


Acerca de WarnerMedia Latin America WarnerMedia Latin America, una división de WarnerMedia International, crea y distribuye contenido premium y masivo para audiencias de toda la región. Organizado en seis grupos de contenidos, su portfolio de marcas de PayTV está integrado por: Infantiles (Cartoon Network, Boomerang y Tooncast); Entretenimiento General (TNT, TNT Series, Space, Cinemax, TCM, I.Sat, Warner Channel, TBS, HTV, MuchMusic, Glitz* y truTV); Noticias (CNN International, CNN en Español, CNN Chile y HLN); Deportes (TNT Sports) y Premium (HBO, HBO 2, HBO GO, HBO Family, HBO Pop, HBO Xtreme, HBO +, HBO Signature y HBO Mundi). En TV abierta es propietaria del canal Chilevisión. Asimismo, Warner Bros. integra esta unidad de negocios en la región, con sus cuatro áreas operativas: distribución de contenido de televisión, home entertainment, cine y productos de consumo. En enero de 2020 presentó Particular Crowd, su propio sello de cine, y recientemente adquirió la marca digital Raze. WarnerMedia lanzará su nuevo servicio de streaming on demand HBO Max en América Latina en 2021.


Acerca de TNT SPORTS

TNT SPORTS es una marca propiedad de WarnerMedia Latin America que nuclea todos los contenidos deportivos de la compañía en la región. Con presencia efectiva en Argentina, Brasil y Chile, TNT SPORTS refleja todo el apasionamiento del fanático a través de su propuesta 24/7 y de su tagline “Pasión sin límites” / “Paixão sem limites”. Mediante de sus múltiples pantallas y plataformas transmite los torneos de AFA (Liga Profesional de Fútbol y Fútbol Femenino), CBF (Brasileirão) y ANFP (Primera y Segunda División), además de las principales competencias futbolísticas europeas (UEFA Champions League, UEFA Nations League, Serie A, Supercopa UEFA y Eliminatorias Europeas Catar 2022, entre otras). Eventos y programas exclusivos, contenidos y coberturas digitales, enfoque global, un staff periodístico de renombre y corresponsales en Europa complementan una propuesta pensada por y para el fan, donde la pasión y la emoción marcan el pulso.


AutoMac de McDonald’s incentiva la micromovilidad con su campaña «¡Muévete como Quieras!»

Santiago. Enero de 2021.- La nueva normalidad trajo consigo nuevos hábitos y costumbres para las personas. Las formas de movilidad en las ciudades fue uno de los aspectos que más se adaptó en este contexto, y en estos últimos meses se detectaron grandes cambios en las formas de circulación y en el desplazamiento de los chilenos, como es la micromovilidad, donde se priorizan medios de transporte sustentables y que permitan realizar actividades al aire libre.  Según el estudio “Encuesta actitudes hacia el medio ambiente” en la categoría Medios de Transporte que elaboró la Universidad Andrés Bello, en un contexto de pandemia, la bicicleta propia estaría dentro de las tres preferencias de sistemas de movilización, la cual alcanzó un 45% de las menciones para evitar el transporte público en los próximos meses.

En este marco, McDonald’s refuerza la decisión de ampliar en Chile, desde enero de 2021, su segmento AutoMac -usualmente asociado a pasar solo en auto- con la campaña “Muévete como quieras”, convirtiéndose en el primer restaurante que potencia la micromovilidad de sus consumidores. Según la investigación de esta casa de estudios, elaborada en octubre de 2020, frente a la pregunta qué medios de transporte privilegiarías en pandemia, la primera opción fue para el auto particular con un 71%; la segunda preferencia sería caminar con una 48%; seguida por la bicicleta propia con un 45% de las preferencias. Más atrás estarían el Metro o Metrotren 26% y la micro con un 22%, entre otros sistemas. El estudio incluyó las regiones del Biobío, Valparaíso y Metropolitana.

AutoMac

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A nivel mundial, la micromovilidad como nuevas formas de transporte a través de vehículos muy ligeros, vienen ganando terreno los últimos años, principalmente debido a la creciente consciencia por el cuidado del medio ambiente. En Chile, el contexto de la pandemia aceleró este cambio. A medida que se fueron flexibilizando las cuarentenas, las personas eligieron volver a trasladarse de formas más seguras evitando el transporte público y, a su vez, priorizando las actividades al aire libre para reunirse con familiares y amigos. Así, bicicletas, skates, rollers, motos y monopatines se volvieron aliados indispensables para transportarse.

En línea con esta nueva tendencia, los AutoMac de McDonald’s se suman al desafío de las ciudades, donde las empresas deben aportar con soluciones concretas para el uso de transportes sustentables, lo cual se enmarca en el compromiso Recetas del Futuro, que, gracias a una alianza con Enel X, permitió que recientemente se habilite el primero de 22 cargadores de autos eléctricos que habrá en los restaurantes a nivel nacional.

McDonald’s tiene 32 AutoMac en Chile, distribuidos a lo largo del país. McDonald´s inventó el “Drive Thru” en 1975 en Estados Unidos, como una solución de servicio para las personas que estaban de paso en sus autos. Este es un segmento icónico de la marca y en Chile se denomina a este canal de venta AUTOMAC. La consigna es brindar un servicio conveniente, rápido y seguro y, a la vez, innovación, interacción y experiencia.

Acerca de Arcos Dorados

Arcos Dorados es el mayor franquiciado independiente de McDonald’s del mundo y la cadena de restaurantes de servicio rápido más grande en América Latina y el Caribe. La compañía tiene el derecho exclusivo a poseer, operar y otorgar franquicias de locales McDonald’s en 20 países y territorios de esas regiones y contabiliza más de 2.200 restaurantes, entre unidades propias y de sus sub-franquiciados, que juntas emplean más de 100 mil personas (datos de 30/9/2020). La empresa también mantiene un sólido compromiso con el desarrollo de las comunidades en las que está presente y con la generación de primer empleo formal a los jóvenes, además de utilizar su escala para lograr un impacto positivo en el medio ambiente. A su vez, cotiza en la Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE: ARCO). Para más información sobre la Compañía, por favor visite nuestro sitio web: www.arcosdorados.com

Nuevo cliente, nuevo enfoque de negocios: Adaptar la experiencia en tiempos de COVID

La actual situación de emergencia sanitaria ha cambiado nuestras rutinas y formas de vivir, lo que ha impactado en el modo en que pensamos y compramos. Solo por nombrar ejemplos, hemos visto cómo ciertas categorías (electrónica, mejoramiento del hogar) aumentan sus ventas y cómo el crecimiento del e-commerce chileno se aceleró de 5 a 8 años en su trayectoria estimada pre-pandemia.

Entender y reaccionar a estos cambios representa un desafío para organizaciones de todos los sectores. Lamentablemente, no todas han sabido llevarlo de forma exitosa. Los resultados de Praxis para Chile revelan que, al primer trimestre del 2020, más del 50% de las marcas disminuyeron significativamente su valoración de experiencia, con caídas promedio de 11 puntos y 9 puntos en la recomendación. Al cierre del año, el cliente percibía que sus interacciones con las marcas eran ahora menos agradables y requerían de mayor esfuerzo.

En particular, lo inesperado de la pandemia generó que muchas compañías (pequeñas y grandes) centrasen sus esfuerzos en establecer planes de mitigación, dejando de lado la comprensión del nuevo perfil de cliente en la construcción de su experiencia de marca. El foco ha estado en ver cómo responder y adaptarse, pero no basta con trabajar en la gestión de soluciones aisladas. En momentos de incertidumbre también es clave cómo logramos tranquilizar e informar a nuestros clientes, a través del entendimiento de sus necesidades y una gestión coherente de todas las interacciones que generamos con los mismos.

Focalizarse en la experiencia: El camino a seguir

El valor que tiene gestionar la experiencia de clientes no es ninguna novedad. Incluso antes de la pandemia, variados son los estudios que demuestran el impacto positivo que esta genera en diversos resultados organizacionales, como niveles de ingresos, tasas de retención, entre otros.  Así, no es de extrañar que múltiples empresas hayan focalizado sus esfuerzos en la construcción de una experiencia acorde a las necesidades de su público objetivo.

Ahora bien, el COVID potenció cambios en los perfiles de clientes. No es de extrañar que algunas empresas estén migrando de impulsar contactos automáticos a buscar mecanismos para aumentar la percepción de contacto humano, de empatía. El aislamiento ha impulsado la búsqueda de conexión con otros, tanto humanos como marcas. De hecho, existen estudios que sugieren que la crisis potenciará la construcción de comunidades, en lugar de separarnos.

Lo anterior se refleja incluso cuando analizamos los inconvenientes declarados. El primer semestre del 2020 se caracterizó por un incremento sustancial en los reclamos interpuestos en SERNAC, con aumentos sobre 80% en ciertos sectores. Lo interesante es que muchos reclamantes narraban como gatillante de su frustración la falta de respuesta de la empresa. El motivo apuntaba a la ausencia de información y la dificultad para acceder a canales de atención ante problemas, más que al incumplimiento en sí. El corolario es claro, los silencios son ahora menos tolerados. Y esto es solo uno de los cambios.

La existencia de estos nuevos perfiles obliga a las organizaciones a cuestionarse sus enfoques y metodologías de trabajo, integrando nuevas prácticas para continuar entregando valor a la par que se protege la salud de todos. Algo que antes podía resultar adecuado, hoy puede ser motivo de quejas y descontento.

Pero no hay que confundirnos. No se trata solo de fortalecer los canales de atención existentes, pues esto es solo una expresión de un cambio más profundo. A fin de cuentas, gestionar la experiencia de clientes va mucho más allá de dar solución a un quiebre de servicio. Se trata de manejar las expectativas durante todo el proceso de relacionamiento, comunicando de manera clara y oportuna nuevos beneficios, políticas y posibles inconvenientes, junto a las acciones adoptadas para sobrellevarlos.

El valor que se está dando a la generación de lazos y tiempo libre impacta incluso en el modo en que pensamos las modalidades de trabajo a futuro. En esa línea, no debes subestimar el rol que tienen tus colaboradores en el éxito de toda estrategia. Gestionar la experiencia de tus trabajadores es un punto clave para una empresa que desea entregar un servicio de excelencia a sus clientes. No solo basta con tener empleados capacitados, se requiere que estén incentivados a ofrecer la mejor experiencia posible. Ten en cuenta que la incertidumbre es transversal, por lo que ellos también requieren de tus esfuerzos para mantenerse motivados y tranquilos en sus labores.

Finalmente, son las acciones que se toman durante este período de transición las que pueden sentar las bases para que la organización prospere durante y después de la crisis. Si se desea salir airoso, las organizaciones deben ir más allá de acciones de adaptación. La pandemia puede ser una oportunidad para generar nuevos lazos y potenciar tu negocio si escuchas a tus clientes y colaboradores.

Por Natacha Peñaloza, Docente del Diplomado en Marketing y Ventas de U.Negocios FEN U. Chile.

Jedi Blue: ¿Un acuerdo secreto entre Google y Facebook?

Llevamos varios días viendo distintos análisis sobre el rol de las redes sociales en la difusión de los discursos de odio impulsados por Donald Trump y sus partidarios. Este arranque de responsabilidad ha sido aplaudido por muchos y calificado como tardío por otros, puso en jaque la interpretación sobre qué hacen las grandes plataformas tecnológicas respecto a la libertad de expresión.

El argumento, que ha surgido de distintos líderes políticos y expertos, acusa a las grandes compañías de tecnología de estar vulnerando uno de nuestros derechos básicos al bloquear al ex mandatario estadounidense de sus plataformas.

Jedi Blue y el duopolio de la publicidad digital

Sin embargo, ¿Qué sucede cuando se trata de establecer las condiciones mínimas de competencia si de publicidad se trata? Porque Facebook no sólo se vio envuelta en la polémica con Trump. También está muy cuestionada porque, según The New York Times, Google propuso una serie de ventajas competitivas a Facebook en la publicidad programática, en lo que se ha bautizado como el caso Jedi Blue.

El 2017 la compañía liderada por Zuckerberg adelantaba que estaba testeando una nueva forma de vender publicidad. El anuncio no prosperó y, dos años después, se unieron junto a otras empresas a lo ofrecido por Google. Lo que no sabíamos hasta ahora, es que ese retiro se debería a un trato secreto con Google, que le ofrecía mejores condiciones que a las otras empresas.

¿Cómo funcionaba el acuerdo?

Nosotros como usuarios, cuando entramos a un sitio web, muchas veces el espacio que está destinado a publicidad se subasta en tiempo real entre quienes quieren mostrarnos sus anuncios.  Todo esto, por cierto, ocurre en milisegundos, entre que hacemos click y la información se muestra en nuestras pantallas.

El acuerdo entre Google y Facebook le permitiría a la red social tener prioridad en esa subasta y acceder sin competir en la puja, de manera más rápida y directa a esos espacios publicitarios. Además, podía tener más tiempo para hacer una oferta y facturaba de manera directa a los sitios web donde esos anuncios se mostraban.

Sin embargo, el caso tiene más aristas que afectarían a los usuarios de manera directa. Primero, Facebook tiene la seguridad de ganar las subastas más allá de las pujas que otros anunciantes puedan hacer, y aunque se demore más tiempo en ofertar.

¿Afecta a los usuarios?

Primero, los sitios se cargan más lento, de 160 pasamos a 300 milisegundos de carga.

En la práctica, accedemos a sitios que son de carga más lenta, con menos opciones de conocer a otros anunciantes, todo esto mientras el buscador recoge información de nuestra forma de navegar.

En un contexto en que este tipo de publicidad ya está cerca del 70% del total del mercado digital y mueve millones de dólares a diario.

Es difícil determinar el impacto de aquello en nuestra forma de navegar, realizar búsquedas y tomar la decisión por un producto u otro, luego de un resultado encontrado en Google.

¿Necesitamos mejorar la regulación digital y por qué tan tarde?

Es evidente que el sueño comunitario de Tim Berners Lee, “la web es más una creación social que técnica”, ya quedó atrás hace mucho tiempo y hoy estamos participando de un espacio público que, genera debate y diversas opiniones, donde la tecnología avanza a pasos agigantados y donde la sociedad quizás no al mismo ritmo de esta tecnología.

Por Andrea Zamora, Docente del Diplomado en E-commerce para emprendedores de U.Negocios FEN U. de Chile.

P&G se compromete a liderar 2.021 buenas acciones para celebrar el 2021 con su campaña #ActuemosUnidos

22 de enero de 2021 – P&G Latinoamérica presenta #ActuemosUnidos, campaña regional del esfuerzo global “Lead With Love”, en la que se compromete con 2.021 buenas acciones en este nuevo año. La compañía también invita a todas las personas a unirse a través de la página http://bit.ly/ActuemosUnidosChl para juntos acumular más acciones positivas en distintas comunidades en todo el mundo.

Durante más de 180 años en el mundo y más de 70 en Latinoamérica, P&G ha sido un referente en su labor de apoyo a comunidades y consumidores de todo el mundo para enfrentar de manera positiva los diversos desafíos. Un esfuerzo que la compañía ha intensificado en 2020, con el objetivo de mitigar los efectos del COVID-19 y avanzar al mismo tiempo ante diversos retos como la búsqueda de la equidad e inclusión y el cuidado del medio ambiente.

A través del film “Emociones”, P&G invita a todas las personas a unirse para hacer buenas acciones en este 2021 que impacten positivamente en las comunidades, en la sociedad y en nuestro planeta.  

Las personas que trabajamos en P&G tenemos una responsabilidad con la sociedad y seguiremos utilizando nuestro alcance y recursos para promover el crecimiento y el bien común“, afirma David Taylor, presidente y CEO global de P&G. “En el marco del inicio del 2021, P&G se compromete a realizar 2.021 buenas acciones que tendrán un impacto duradero y positivo en las personas y comunidades de todo el mundo“.

Para ello, P&G está movilizando el poder y alcance de sus marcas líderes para realizar esas 2.021 buenas acciones, las cuales incluirán nuevos proyectos que se anunciarán a lo largo del año, como así también programas corporativos y de las marcas ya existentes.

A continuación, te compartimos algunos de los programas en los que la compañía continuará comprometida y expandiendo. Te invitamos a unirte para conocer más y saber cómo llevaremos estas 2.021 buenas acciones a la vida.

Agua Limpia para los Niños: En un mundo donde casi mil millones de personas tienen dificultades para acceder al agua potable, nuestro Programa Agua Limpia para los Niños brinda agua limpia a quienes más lo necesitan. Nuestros sobres purificadores de agua P&G actúan como una planta de tratamiento de agua en un sobre de tan sólo 4 gramos. Cada purificador de agua trata 10 litros de agua eliminando eficazmente bacterias, virus, parásitos y materiales sólidos. En tan sólo 30 minutos, una familia de 5 personas puede acceder a agua limpia durante todo un día.

En Latinoamérica, por más de 10 años hemos contribuido con más de 800 millones de litros de agua limpia a miles de familias de 18 países, trayendo salud, más días de escuela y la oportunidad de una vida mejor para las comunidades más vulnerables.

Primera infancia y jóvenes: Desde P&G, creemos profundamente en ayudar a las comunidades en las que vivimos y trabajamos a través de nuestras marcas, nuestra gente y nuestros programas de impacto comunitario. Dirigimos nuestros esfuerzos en crear la experiencia del hogar para personas que no lo tienen o fueron despojados de su hogar por una situación de emergencia; y en fomentar la salud para personas en riesgo de enfermedades a través de agua limpia y fomentar hábitos de higiene. Pero también, en Latinoamérica nos enfocamos en la primera infancia y en jóvenes, invirtiendo en el futuro de nuestros países.

Trabajamos con United Way Latinoamérica y el Caribe, con quien hemos co-diseñado, implementado y escalado iniciativas de impacto transformacional a las comunidades más vulnerables en 9 países, en temas como el desarrollo infantil temprano en donde impactamos alrededor de 115,000 niños y sus familias, desarrollando además capacidades en más de 40,000 maestros anualmente. A su vez, fomentamos oportunidades para miles jóvenes de la Región, pues creemos que estos transforman el futuro de sus países.

Equidad e Inclusión: En P&G aspiramos a crear una empresa y un mundo donde la equidad y la inclusión sean alcanzables para todos; donde el respeto y la inclusión sean los pilares de nuestra cultura; donde el acceso equitativo y la oportunidad de aprender, crecer, tener éxito y prosperar estén disponibles para todos.

Nuestra estrategia es holística e integrada para que tengamos un impacto significativo para nuestros empleados, con nuestras marcas, a través de nuestros socios y en nuestras comunidades. Nos comprometemos a honrar la individualidad y las contribuciones únicas de las personas, y porque estamos unidos en nuestros valores y objetivos, nuestra gente prospera, los negocios prosperan y nuestras comunidades prosperan. Creemos que podemos ser una fuerza para el bien y una fuerza de crecimiento en el mundo que nos rodea. Y creemos que es correcto construir la equidad y la inclusión desde el centro de nuestro negocio. Somos únicos y estamos unidos.

Lograr un mundo con mayor equidad y contribuir a que más niñas puedan acceder a la educación es una de nuestras áreas de foco. Cuando las niñas no tienen acceso a los productos para la menstruación, no solo no se sienten protegidas, sino que también ponen en riesgo su confianza, dignidad y educación. A pesar de los desafíos en curso durante este 2020, Always contribuyó a disminuir la “Pobreza Menstrual”, para que los períodos no detengan a las niñas y adolescentes. Mediante la campaña #MásToallasMenosFaltas, la marca está comprometida con miles de niñas latinoamericanas, generando conocimiento del problema y tomando acciones que las apoyen en su transición hacia la pubertad. Desde el 2019, hemos donado más de seis millones de toallas sanitarias en países como Argentina, México, Panamá, Guatemala, Jamaica, entre otros.

El Mes del Orgullo ofrece a millones de personas tradicionalmente marginadas la oportunidad de reunirse cada año para celebrar quiénes son, dar voz y visibilidad a aquellos que a menudo han sido olvidados y reprimidos y que, a pesar de los grandes avances, siguen luchando por la igualdad.

En el momento de pandemia, P&G y sus marcas han creado el “Orgullo Imposible de Cancelar: Beneficio de Ayuda COVID-19 para la Comunidad LGBTQ+” como un esfuerzo de apoyo virtual para ayudar a aumentar la visibilidad y la financiación de las comunidades LGBTQ+ más afectadas por el virus.

En Brasil, existe el proyecto “Racial 360º”, con iniciativas que abarcan cuatro esferas: los empleados, sus marcas, los socios comerciales y el compromiso con la comunidad. Un ejemplo de esto es el programa “P&G Para Você”, que tiene como objetivo ayudar a desarrollar a los estudiantes de ascendencia afroamericana con clases de inglés y tutorías. Como la empresa promueve el crecimiento desde dentro, es muy importante que los jóvenes ingresen a la pasantía para asegurar que la diversidad étnico-racial esté presente en la compañía a largo plazo en los diferentes roles. Además, también ha realizado alianzas con los colectivos de las universidades, con Empregueafro y ha estado presente en otros eventos importantes para la difusión de nuevas oportunidades.

Situaciones de emergencia: Junto con nuestros socios United Way, Habitat para la Humanidad, Cruz Roja, Banco de Alimentos, World Vision, Save the Children y otras organizaciones locales, P&G ha mejorado la vida de millones de personas más vulnerables en Latinoamérica, cumpliendo su compromiso social de ayudar a las comunidades a prosperar. Luego de un desastre natural, nuestra meta es contribuir a que más personas puedan contar con salud e higiene y un lugar más digno. Este año, hemos contribuido con más de 10 desastres naturales y emergencias en toda la Región y hemos ayudado a miles de personas.

En varias ocasiones, en estas situaciones ampliamos nuestro programa “Agua Limpia para los Niños” para colaborar con más sobres purificadores de agua de P&G a las familias desde México hasta Argentina afectadas por huracanes, inundaciones, desplazamientos, entre otros. 

En respuesta a emergencias, ayudamos a las familias afectadas con kits de productos de cuidado personal para darles fuerzas y dignidad para iniciar la recuperación. Además, contamos con un centro de lavado operado por voluntarios que ayuda a darles #UnMejorDia.

Desde el inicio de la pandemia en todo el mundo, hemos llegado a más de 20 millones de personas en toda la región de Latinoamérica, con donaciones de productos, diversos programas y también con equipos de protección personal fabricados en tiempo récord, como las máscaras faciales, protectores faciales e incluso con kits de pruebas COVID-19 para algunos de los países más afectados.

Sustentabilidad y medio ambiente: P&G tiene una ambiciosa visión global de sustentabilidad ambiental a largo plazo, que se enfoca en proteger y preservar el medio ambiente, con énfasis en cambio climático, agua y residuos. En P&G, buscamos usar energía 100% renovable en nuestras fábricas, además de utilizar materiales 100% renovables o reciclados en nuestros productos, enviando cero residuos a vertederos y, claro, diseñando productos que deleiten a los consumidores pero que también maximicen la conservación de los recursos. Latinoamérica ha hecho importantes contribuciones a estos objetivos al haber logrado que hoy el 100% de sus plantas operativas estén certificadas como “Cero Basura” a relleno sanitario, avances relacionados con la eficiencia del uso del agua y energía en las instalaciones de la región.

En P&G, la sustentabilidad ambiental está integrada en cómo hacemos negocios. Tenemos la responsabilidad de hacer del mundo un lugar mejor a través de los productos que creamos y el impacto positivo que nuestras marcas y empresa pueden tener en las comunidades de todo el mundo. Nos fijamos metas ambiciosas para minimizar nuestra huella ambiental, para innovar con los mejores y más seguros ingredientes tanto de la ciencia como de la naturaleza, y para crear productos que hagan que el consumo responsable sea accesible para las personas en todas partes. Finalmente, aprovecharemos nuestros mayores recursos y empleados para que estén comprometidos y equipados para construir la sustentabilidad en su trabajo diario y en nuestras comunidades.

Todos estos movimientos ya forman parte de un mundo mejor, por lo que P&G invita a consumidores, empleados y a toda la comunidad a unirse al proyecto #ActuemosUnidos, promoviendo 2.021 acciones este nuevo año. ¡Súmate al movimiento y sé parte de un cambio positivo! Conoce las iniciativas de P&G e inscríbete para obtener más información sobre cómo colaborar con nuestros proyectos de #ActuemosUnidos: http://bit.ly/ActuemosUnidosChl

Pride Connection y empresas socias aunaron esfuerzos para desarrollar ciclo de mentorías corporativas en materia de D&I

Este mes de enero, Pride Connection -plataforma liderada por Fundación Iguales-, concluyó su primer ciclo de mentorías, con un total de 36 compañías participantes. La instancia buscó promover el trabajo colaborativo entre las empresas miembros de la red por medio de un proceso de acompañamiento.

En esta primera edición, 14 compañías de diferentes industrias estuvieron mentando -por un periodo de seis meses y de manera remota- a otras 22 empresas socias con el fin de compartir buenas prácticas en materia LGBTQ+, cultura organizacional y gestión de personas; entendiendo el valor de la inclusión como un factor central en los procesos internos de las empresas.  

Emilio Maldonado, director de Pride Connection Chile, afirmó que “estamos muy satisfechos con el primer ciclo de mentorías LGBT+ de nuestra red Pride Connection. Ha sido una oportunidad para fortalecer lazos entre las organizaciones, pero principalmente para que las empresas avancen mucho más rápido y con mayor seguridad hacia culturas 100% inclusivas para sus colaboradores de la diversidad sexual. En 2021, repetiremos el programa con importantes mejoras para que todas las empresas sigan aprendiendo”.

“Creemos que las personas sólo pueden alcanzar su máximo potencial cuando trabajan en un entorno donde se sienten cómodas. En este sentido, haber participado como empresa mentora en la primera edición del programa, refuerza nuestro compromiso con Pride Connection y, sin duda, fue una experiencia enriquecedora que nos permitió aprender de otras organizaciones, compartir experiencias, y ayudar en la construcción de espacios laborales más inclusivos donde todos y todas podamos sentirnos valorados y respetados”, aseguró Camila Peraldi, gerente de Comunicaciones de P&G Chile.

Por su parte, Carolina Valenzuela, gerente de Servicios Generales y Co-chair de Pride de JP Morgan, empresa que hizo dupla con P&G Chile para mentar a otras compañías, agregó que “nos sentimos muy orgullosos de haber podido participar en el programa de mentorías en conjunto P&G y Pride Connection y haber podido aportar desde nuestra experiencia a que otras empresas puedan mejorar sus prácticas en Diversidad e Inclusión.  Ha sido una gran experiencia de aprendizaje mutuo que sin duda debe continuar para que cada vez más empresas tomen la inclusión como parte de sus valores fundamentales”.

Finalmente, Enrique Baldovino, director de cuentas y líder del Comité de Diversidad e Inclusión McCann Santiago -una de las compañías mentadas-, aseguró que “para McCann Worldgroup Santiago participar en el ciclo de mentorías organizado por Pride Connection y donde P&G fue una de las empresas mentoras, fue una experiencia muy enriquecedora. Recibir el conocimiento de P&G, una empresa que ha desarrollado importantes iniciativas en relación a la Diversidad e Inclusión, entender cómo esto juega un rol relevante en el ADN de la compañía, así como de cada uno de sus colaboradores, ha sido verdaderamente una gran inspiración. Para una empresa como McCann, tener una conversación entre pares de diferentes empresas es sin duda una manera de avanzar hacia espacios de trabajo más diversos e inclusivos. Esto no solo queda en el espacio laboral, es una transformación cultural que de lo corporativo se traspasa a los hogares y así, a la construcción de una sociedad más abierta, diversa e inclusiva, donde todas las empresas, McCann entre ellas, tenemos un importante rol y una gran responsabilidad”.

NESTLÉ por Niños Saludables recibe premio de Red Pacto Global Chile por su aporte a la Agenda de Sostenibilidad 2030

NESTLÉ Chile ha intensificado sus acciones para continuar, pese a la pandemia, con el cumplimiento de la Agenda 2030 del Pacto Global de Naciones Unidas la cual busca movilizar la contribución del sector privado en el país en 10 Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).

Estos esfuerzos acaban de ser reconocidos en el marco de los 20 años de Pacto Global, que destacó el programa NESTLÉ por Niños Saludables de la compañía. El premio otorgado a NESTLÉ Chile valoró su contribución en apoyar a los padres, madres y cuidadores en su tarea de educar niños y niñas con vidas más saludables.

La ambición de esta iniciativa está completamente alineada con la Agenda 2030 ya que aspira que, para ese año, 50 millones de niños y niñas a nivel global hayan sido ayudados a alcanzar la meta de educar niños y niñas con vidas más saludables. Para ello, se han llevado a cabo acciones tales como liderar investigaciones hasta servicios innovadores en nutrición y estilos de vida.

A fin de continuar con estas acciones en pandemia, NESTLÉ Chile adaptó a formato digital el programa de educación nutricional temprana en colegios enmarcado en esta iniciativa, creando para ello Nutricheck, un servicio de asesorías nutricionales gratuitas y abierto a la comunidad para seguir entregando acompañamiento a padres y educadores.

Las prioridades de NESTLÉ están en áreas donde los intereses comerciales se acercan a los de la sociedad. Estos incluyen nutrición, además de desarrollar comunidades rurales prósperas y gestión de recursos naturales. Es lo que se denomina Creación de Valor Compartido y se refleja plenamente en los objetivos y metas del Pacto Global.

“Nos enorgullece ser merecedores de este reconocimiento de Pacto Global Chile, el cual nos indica que vamos por un buen camino en el compromiso que tiene NESTLÉ por Niños Saludables para fortalecer e intensificar las acciones para lograr un mundo mejor para las comunidades, las personas y el planeta”, dijo Raúl Troncoso, Líder Sustentabilidad Corporativa y CVC de NESTLÉ Chile.

El objetivo de este reconocimiento fue visibilizar cómo las empresas pueden impactar con convicción y de manera positiva, las metas de los ODS, además cumplir los requisitos preestablecidos, para ser difundidos en la plataforma “Conecta”, herramienta desarrollada por Pacto Global que no solo pretende entregar información relevante y ser un nexo de apoyo hacia el mundo empresarial, sino también, ser un puente entre el desarrollo, la equidad y la solidaridad que recopila y clasifica los recursos en torno a los ODS, además de extraer la información que necesitan para mejorar su entendimiento de la agenda y cruzarla con sus proyectos.

Para más información puedes ingresar a www.pactoglobal.cl