La experiencia del cliente está en boca de todos. En un contexto de extrema competencia por sobresalir, y donde las personas esperan más que solo los atributos de los productos o servicios, una experiencia de primer nivel es lo que hace la diferencia.

La experiencia del cliente está en todas partes. Cada punto potencial de interacción con la marca y cada cliente potencial es una oportunidad de lucir una gran experiencia o fallar, a veces irremediablemente.

Por eso, la experiencia del cliente es muy amplia y abarca múltiples departamentos en cada organización.

A continuación, te dejamos 10 pilares de la experiencia del cliente, los que te pueden servir para hacer una breve autoevaluación de dónde eres fuerte y dónde tienes oportunidades de mejora.

Estos pilares son:

• Publicidad a los consumidores
• Contenido que consumen
• Experiencias digitales en las que interactúan u observan
• Experiencia no digital en la que interactúan u observan
• Comunicación de la empresa
• Representantes de la empresa con quienes se comunican
• Los productos y servicios
• El servicio de atención al cliente que reciben
• Fricción, o falta de ella, a lo largo del recorrido del cliente
• Reputación de marca y expectativas

1. Publicidad a los consumidores

La mayoría de las empresas anuncian de una forma u otra (con raras excepciones) y para aquellas que lo hacen, es uno de los conjuntos de métricas más visibles y monitoreados. Los gastos de publicidad son un costo directo y no tener la CX alineada con la publicidad es una pérdida de dinero más una CX subóptimo. ¿Qué tan bien se alinean los mensajes y promesas publicitarias con el viaje y las experiencias de los clientes?

2. Contenido que ofreces

Cuando un consumidor interactúa con tu contenido, ya existe cierto nivel de expectativa. Tu contenido está posicionado para ofrecer algo de valor. ¿Este contenido informará o ayudará a tomar una decisión de compra? ¿Responde a una pregunta esencial a lo largo del viaje de consideración? ¿Entretendrá?

3. Experiencias digitales

Aunque similar al contenido, las experiencias digitales se extienden más allá del mero consumo, involucra engagement e interacción. ¿Todos los elementos en línea funcionan y cumplen las expectativas de los consumidores? ¿El audio, el video o la realidad virtual mejoran la experiencia del consumidor de manera significativa?

4. Experiencia no digital

Cuando existe una interacción humana, ¿satisface la organización las necesidades del cliente? Las interacciones en persona son una de las mejores oportunidades para brindar una excelente o decepcionante experiencia al cliente. ¿Cómo estás midiendo estas experiencias?

5. Comunicación de la empresa

Ya sabemos que las personas no tienen tiempo ni atención para algo que no les interesa mucho. Es imperativo que las comunicaciones de la empresa (construcción de marca, operativas y transaccionales) sean relevantes y logren un objetivo específico de importancia para el destinatario. ¿Son relevantes tus comunicaciones? ¿Cómo lo sabes? ¿Son oportunas y tienen la frecuencia correcta?

6. Representantes de la empresa con quienes se comunican

No hablamos solo de un call center. Piensa cómo desde la dirección se transmiten los ideales y valores de la empresa. ¿Se traspasa esto a la atención de los vendedores, las llamadas de servicio o la interacción en ferias comerciales y conferencias? Todos estos son puntos de contacto que también deben ser prioritarios para mejorar la experiencia del cliente.

7. Los productos y servicios

Aunque ningún producto o servicio es inmune a las deficiencias o a un problema de control de calidad ocasional, tu producto o servicio debe cumplir o superar las expectativas de cada cliente. ¿Hace tu empresa un esfuerzo adicional para agregar algo inesperado que brinde una experiencia de cliente diferenciada y mejor de lo esperado?

8. La atención al cliente

Lógicamente, el área que lleva este nombre debe estar capacitada para resolver rápidamente problemas que van desde revertir cargos, reemplazar productos perdidos en tránsito, cambios y reembolsos. Lo que puede comenzar como una mala experiencia del cliente puede revertirse luego con un excelente servicio al cliente. El servicio al cliente es un proceso de retención de clientes que aprovecha las inversiones realizadas en cada parte del recorrido del cliente.

9. Fricción, o falta de ella, a lo largo del recorrido del cliente

Cada punto de contacto potencial en el viaje de cada cliente debe estar lo más libre posible de fricciones. Debes encontrarlas si las hay y reducirlas. Pregúntate: ¿cuánto tiempo debe esperar un cliente en espera? ¿Cuántos clics en el sitio web se necesitan para buscar, comparar, comprar y pagar? Las expectativas de comercio electrónico de hoy están formadas por los mejores ecommerce. La gente ahora espera experiencias fluidas online y offline.

10. Reputación de marca y expectativas

¿Qué representa y transmite tu marca? Suele existir una brecha entre la promesa de la marca y la realidad que experimenta el cliente. En todos los puntos de comunicación, tu equipo debe establecer las expectativas de manera realista, y ser capaz de cumplir o superar esas expectativas. Para esto, debes tener un ciclo continuo de retroalimentación de información, un proceso optimizado para monitorear la reputación de la marca y qué tan bien está cumpliendo con las expectativas cambiantes de los clientes la organización. Es importante también contar con un programa integral de escucha social vinculado al servicio al cliente para una reacción y respuesta activas.

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